2017 법무사 6월호

38 │법무 뉴스│ 주목할 만한 법령 호법」 제정안을 발의하였다. 이 법에서는 광범위하게 존재 하고 있는 감정노동자 보호를 위해 정부와 기업, 소비자에 게 ‘포괄적인 책임’을 부여하고 있다. 국가의 책무는 ‘감정 노동자의 근로환경을 개선하고 감정노동자를 인격주체로 서 배려하는 시민의식을 확산시키는 시책을 마련’하는 것 으로 규정하고 있다. 사업주의 의무는 ‘감정노동으로 인하여 발생하는 정신 적 스트레스를 적극적으로 예방하고 감정노동 종사자를 위한 복지시설 등을 마련하도록 노력하여야 한다.’고 명시 하였다. 사용자와 고객은 ‘감정노동 종사자에게 폭언, 성적 수치심·굴욕감 등을 느끼게 하는 행위 및 사회통념에 비 추어 용인되지 않는 요구 행위를 하여서는 아니 되며 사용 자는 감정노동자 보호를 위하여 조치를 할 의무가 있다’고 적시하고 있다. 그 외 행정 당국의 실태조사 시행 및 주기적 개선계획 제출, 감정노동관리 거버넌스 구축 등을 명시하고 있으며, 중소사업주를 고려해 고충처리 과정에서 소요될 수 있는 예산지원을 포함하고 있다. 이 제정법은 현재까지 제출되 었던 입법안 중 가장 포괄적인 성격을 띠고 있다. 특히 국 가가 나서서 고객의 ‘정의로운 소비’를 고취시키려는 노력 을 해야 한다는 것은 매우 고무적인 발상이다. 또한 ‘악성 고객’에게도 책임을 부여하는(위반 시 과태료) 입법안 사례 역시 매우 특징적이다. 만약 이러한 법안이 입법된다면 그 어떤 법안보다 위력적인 감정노동자 보호법이 될 수 있을 것으로 판단된다. 3. 감정노동자의 ‘진정한 보호’를 위한 두 가지 쟁점 그런데 여기에서 중요한 쟁점이 있다. 첫 번째는 소비자 들의 ‘소비권’이다. 현장에서 소비자들로부터 접수되는 불 만의 내용을 살펴보면 말도 되지 않는 요구가 분명히 존재 한다. 그러나 ‘떼쓰기’가 불만의 지배적인 내용이 아니라는 점이다. 합리적인 컴플레인(불만제기)이 사실상 대부분이 다. 너무 오래 기다리게 한다, 제때 서비스가 이루어지지 않는다, 원스톱 서비스가 이루어지지 않는다, 자세히 설명 해 주지 않는다, 노동자가 자신의 서비스(또는 판매한 제 품)에 대한 정보를 제대로 가지고 있지 않은 것 같다 등. 지금까지 연구·조사한 결과에 따르면 3가지의 고객 컴 플레인 형태 중 첫 번째 상위 1%의 ‘안하무인형’과 하위 1%의 ‘사회소외형’은 가장 극심한 스트레스를 주는 유형 으로, 언론에서도 주로 이들이 부각된다. 하지만 절대다수 는 두 번째 유형인 ‘합리적인 컴플레인 형’이다. 고객을 너 무 기다리게 하거나 노동자 혼자 해결할 직무능력이나 업 무 책임이 없어 계속 상급자, 타 부서로 서비스를 토스하 는 경우와 같은 유형이다. 고객이 화낼 만하다. 세 번째는 ‘감시하는 컴플레인 형’이다. 기업이 보내서 노동자를 감시하는 소위 ‘미스터리 쇼퍼, 미스터리 페이션 트’다. 이들 각각에 대한 적절한 개입과 조치가 만들어져야 노동자들은 고객 컴플레인으로부터 자유로울 수 있다. 그런데 자세히 살펴보면 이들 유형 대부분은 기업이 만 들어 낸 것이라는 사실을 확인할 수 있다. 안하무인형은