2017 법무사 6월호

39 법무사 2017년 6월호 그들 스스로 ‘손님은 왕’이라는 시각에서 벗어나기 어렵다. 지금까지 기업들이 ‘손님은 왕’이라고 부르짖고 무리한 요 구를 모두 받아 주어 왔기 때문이다. ‘합리적인 컴플레인형’은 노동자에게 직무교육 대신 친 절교육만 시켰거나 업무 현장에 충분한 서비스 노동인력을 배치하지 않아 나타난 결과이다. ‘감시하는 컴플레인형’은 그야말로 기업이 노동자 감시를 위해 파견한 가짜 고객으 로 이는 매우 반인권적인 처사이다. 따라서 고객의 정당한 소비권을 지키면서도 악성 소비문화를 해결하는 것이 진정 한 감정노동자 보호라는 관점을 가지고 접근해야 한다. 두 번째는 ‘때리는 보다 말리는 가 더 밉 다’는 말과 관련되어 있다. 감정노동자가 고객과 마찰이 발 생했을 경우 심지어 폭행이나 폭언을 겪었더라도 기업의 관리자는 고객에게 사과하라고 노동자를 종용하는 경우 가 일반적이다. 노동자들은 이런 상황을 겪을 때 ‘모멸감’ 을 느낀다고 한다. 관리자나 노동자나 다 같은 식구이고 외부인은 남인데 잘못한 남에게 가족보고 사과하라고 시 키는 것은 ‘가짜 가족’이기 때문이라는 것이다. 노동자들은 외부인들의 ‘갑질(?)’은 워낙 많으니까, 원래 그랬으니까 그럴 수 있다고 생각한다. 하지만, 보호받아야 할 내부에서 오히려 버려지는 상황을 겪을 때는 큰 좌절감 과 상처를 받는다고 호소한다. 즉, 감정노동자 보호는 기 업으로부터 시작되고 기업에서 마무리되어야 한다는 원칙 을 강조한 입법이 이루어질 필요가 있는 것이다. 4. 올해는 관련법 반드시 마련되어야 감정노동자 보호를 위한 법이 필요하다는 문제인식 속 에서 지난 5년간을 활동해 왔다. 연구, 조사, 캠페인, 입법 활동 등 여러 영역에서 감정노동자 보호를 위한 노력을 경 주했다. 최근에는 소비자단체들과 함께하는 캠페인도 3년 에 걸쳐 진행했다. 소비자단체들의 문제인식이 바로 ‘정의로운 소비’를 하 는 동시에 ‘소비권’을 확보하자는 것이었다. 우리 사회에 만 연한 ‘갑을 관계’, ‘갑질 문화’, ‘고객 감동(또는 졸도) 경영’과 같은 비상식적 구조가 감정노동을 낳았다. 감정노동 문제가 드러나기 시작한 초기에만 해도 감정 노동자들은 자신의 스트레스 해소를 위해 휴일에 다른 매 장에 가서 모르는 감정노동자들에게 스트레스를 주었다 고 한다. 그러나 이 문제가 사회구조적으로 발생한 결과라 는 사실을 알게 된 후, 감정노동자들은 이제 정의로운 소 비를 하기 위해 노력한다고 했다. 모든 생산자는 소비자이며, (거의) 모든 소비자는 동시 에 생산자이다. 생산할 때와 소비할 때의 태도가 다르다는 것은 ‘이상한 문화의 악순환’을 만들어 낼 수밖에 없다. 기 업이 원하는 ‘높은 생산성’은 감정노동을 통해 달성될 수 없다. 오히려 악성고객을 감당해야 하는 비용만 양산할 뿐 이다. 금융노동자만 감정노동으로부터 보호받을 수 있는 현재의 편향적인 상황을 빨리 벗어나야 한다. 너무 오래 기다려 왔다. 올해는 반드시 모든 감정노동자에 대한 보호 가 이루어져야 한다.