2019 법무사 7월호

감정은 ‘해석(스토리)’에서 나온다 소통이 잘 안 되는 이유도 여기에 있다. 내가 기존 에 가지고 있던 지식, 경험만을 근거로 상대를 일방적 으로 판단하기 때문이다. 이런 문제는 부서 간에도 자주 발생한다. 현장에서 뛰어야 하는 영업직원들은 좀 더 편하게 영업할 수 있도록 비용 지원 등의 제도 가 바뀌길 원한다. 하지만 지원본부 직원들은 생각이 다르다. 회사의 ‘규정’을 영업사원 편하자고 마음대로 바꿀 순 없다. 이때 영업직원들은 어떤 스토리를 쓸까? ‘사무실에 앉아서 펜대나 굴리니까 현장이 얼마나 힘든지 모른 다’고 생각하면서 지원본부 사람들에게 나쁜 감정을 갖게 된다. 반대로 지원본부는 ‘영업하기 조금만 힘들면 제도 를바꿔달라고하지. 그렇게쉽게일하려고하니매번 실적이그모양이지’라면서영업직원들을불평불만꾼 으로 생각한다. 이렇게 상대의 행동에 대해 나쁜 쪽 으로 스토리를 쓰게 되면 팀 간 소통은커녕 갈등만 더 심해진다. 자, 영업본부와 지원본부 간의 갈등은 누구의 잘못 인가? 어느 한쪽을 틀렸다고 말할 수도, 어느 한쪽의 손을 들어 줄 수도 없다. 양쪽 모두 각자의 입장에서 만 해석을 하고 있기 때문에. 그래서 소통이 되려면 ‘객관적’ 스토리를 쓰는 게 중요하다. 이를 필자는 ‘리스토리(Re-Story)’라고 말한다. 기 존에 갖고 있는 스토리를 ‘새롭게’ 써 본다는 의미다. 그럼, 리스토리를 하려면 뭐가 필요할까? 심리학자들 은말한다. 어린아이들은 ‘내가보는세상’과 ‘남이보 는 세상’이 같다고 믿는다고. 그래서 숨바꼭질을 할 때 본인이 술래를 보지 못하면 술래도 자신을 볼 수 없을 거라고 생각한다. 머리만 숨기고 다 숨었다고 생 각하는 어리석은 꿩처럼. 그러던 아이들이 만 4세가 지나면서부터 달라진다 고 한다. ‘관점 전환(Perspective taking)’, 즉 나에게 보이는세상말고도또다른세상의모습이있음을이 해하게 된다는 뜻이다. 이러한 관점 전환이 리스토리 를 위한 핵심 요소다. 상대의 관점이 있음을 알고, 그 시각에서 사물을 바라보려고 노력해야 한다. 관점 전환을 쉽게 설명하면 이런 것이다. 오늘 저 녁 7시에약속이있었다. 그런데차가꽉막혀서좀늦 을 것 같다. 어쩔 수 없이 6시 50분쯤에 상대에게 문 자를 보낸다. ‘죄송한데 차가 막혀서 조금 늦을 것 같 습니다.’ 만약 당신이 이런 문자를 받았다면 어떻게 답장을 보내겠는가? 대부분의 사람은 ‘천천히 오세요. 괜찮 습니다.’라고 할 것이다. 그러나 관점 전환이 아주 잘 되는 사람들은 이렇 게 답을 한다. “회의가 길어져 나도 조금 늦을 것 같 네요”라고. 어디서? 이미식당에앉은채로말이다. 늦 어서 조급해하고 있을 상대의 관점에서 그를 안심시 키기 위한 태도, 바로 이것이 관점 전환이 됐을 때의 행동이다. 그런데 슬프게도 사람들은 나이를 먹어갈수록, 그 리고성공경험이쌓이면쌓일수록, 관점전환능력이 오히려 퇴행한다. 그래서 우리는 의식적으로 상대의 관점을 찾으려 노력해야 한다. 대표적인것이 ‘부부상담’ 프로그램등에서진행하 는 ‘역할 바꾸기’ 실험이다. 방법은 간단하다. 남편이 부인의 역할을 하고, 전문가가 남편의 역할을 맡는다. 그래서 남편은 부인의 입장이 되어 자신이 상대에게 했던 잔소리를 전문가로부터 똑같이 듣는다. 반대의 경우도 마찬가지다. 부인 역시 남편의 입장 이 되어 자신이 남편에게 퍼부었던 얘기를 그대로 듣 는다. 이를 통해 자신이 상대에게 준 상처를 본인이 스스로 느껴본다. 실험이 끝나면 대부분의 부부들이 눈물을 흘리며 말한다. “내가 그렇게 심하게 말하는 줄 몰랐다”, “미안하다”고. 내 입장에서만 보면 답답 82 현장활용실무지식 + 내편을만드는소통의기술