요한 말만 주고받으며 고객과 일정한 거리를 유지하려고 합니다. 이러한 유형은 친밀감이 낮은 스타일로, ‘대립형’ 입니다. 앨리슨 부부는 네 가지 대화방식을 동물에 비유해 설명하는데요. 이를 통해 내가 어떤 태도로 상대방을 대 하고 있는지 직관적으로 알 수 있습니다. 지금부터 네 가 지 유형을 하나씩 살펴보겠습니다. 동물로 보는, ‘나의 상담 스타일’ 찾기 ① 통제형 – 사자 통제형은 어떤 동물과 닮았을까요? 다큐멘터리에서 한 번쯤 보셨을 겁니다. 사바나 어딘가에 반쯤 눈을 감고 누워 있다가도, 작은 기척이 느껴지면 벌떡 일어나 상황 을 살피는 동물, 바로 ‘사자’입니다. 사자는 언제 어디서 어떤 일이 벌어질지 항상 주시 하고 있다가, 필요할 때는 망설임 없이 앞으로 나아갑니 다. 상황을 장악하고 결정권을 쥐는 동물이죠. 통제형은 이 사자와 비슷한 점이 많습니다. 고객이 망설이거나 결 정을 내리지 못할 때, 고객의 말 속에서 핵심만 빠르게 추려내 “지금은 이 절차부터 진행하시는 게 좋습니다”처 럼 방향을 명확히 제시하죠. 하지만 너무 빠르게 결론을 내리면, 고객은 ‘내 이야 기는 제대로 듣지도 않고 혼자서 다 정해버리시네’라고 느낄 수 있습니다. 마치 사냥감만 보고 돌진하는 사자처 럼, 결과만 향해 달리다 보면 고객의 감정은 따라오지 못 할 수 있죠. 이럴 땐 “제가 좀 서둘렀다면 죄송합니다. 가장 걱 정하시는 부분이 무엇인지 먼저 듣고 싶습니다”라고 해 보세요. 사소한 질문 하나만으로도 고객은 ‘이 사람이 내 이야기를 듣고 있구나.’ 하고 느낄 수 있습니다. ② 순응형 - 쥐 반대로, 순응형은 ‘쥐’를 떠올리게 합니다. ‘쥐’ 하면 어떤 모습이 생각나시나요? 주변을 조용히 살피고, 상황 을 파악한 뒤에야 움직이기 시작하는 모습이 그려질 겁 니다. 쥐는 감각이 예민해서 작은 기척에도 반응하지만, 무작정 움직이지는 않습니다. 늘 한발 물러서서 상황을 읽고, 위험 요소가 있는지 먼저 확인하죠. 순응형도 이 같은 특징을 가지고 있습니다. 즉각적 으로 판단하거나 말을 자르기보단, 고객의 이야기를 끝까 지 듣고 신중하게 반응합니다. 이런 태도는 고객의 긴장 을 풀고, ‘이분은 내 얘기를 진심으로 들어주는구나.’ 하 는 인상을 줘서 신뢰를 쌓는 데 큰 도움이 됩니다. 하지만 지나치게 배려하다 보면 무리한 요구에도 선 을 분명히 긋지 못하고 우물쭈물하게 될 수 있습니다. 이 럴 땐 조심스럽게 맞장구치는 데 열중하기보다, “고객님 의 말씀 잘 들었습니다. 다만 제 생각엔 이 방향으로 정 리하는 게 가장 적절해 보입니다.”처럼 자신의 판단을 부 드럽게 덧붙이는 연습이 필요합니다. ③ 협력형 - 원숭이 이제 친밀감의 축에 있는 협력형과 대립형에 대해 살펴보겠습니다. 친밀감을 적극적으로 만들어내려는 협 력형은 ‘원숭이’로 비유할 수 있습니다. 원숭이는 무리를 이루며 살고, 새로운 원숭이가 나 타나면 먼저 다가가 냄새를 맡기도 하죠. 동물원에서 자 주 보셨을 겁니다. 원숭이들이 옹기종기 모여 장난을 치 고, 서로의 털을 골라주는 모습을 말입니다. 이처럼 원숭이는 매우 사회적인 동물인데요, 협력형 도 그러합니다. 딱딱한 표정으로 앉아 있는 고객에게 먼 저 말을 건네고, 스몰토크로 긴장을 풀어주죠. 이렇게 분 위기를 편안하게 만들어주면, 고객도 자연스럽게 마음을 열고 자신의 상황을 솔직하게 이야기하게 됩니다. 하지만 원숭이처럼 친근한 접근이 언제나 환영받는 현장활용 실무지식 — 고객 상담의 기술 70
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