해답보다 중요한 한마디, “지금 힘드시겠어요.” 상황별 대응법 ① - 감정적 호소만 하는 고객과의 상담법 김한솔 HSG휴먼솔루션그룹 갈등관리연구소장(hskim@hsg.or.kr) 현장활용 실무지식 — 고객 상담의 기술 고객이 ‘법률상담’을 받으러 왔다 해도 처음부터 핵심을 말해주는 경우는 드물다. 특히 감정적 호소가 긴 고객일수록, 법적 쟁점보다 자신의 억울함과 고생담을 늘어놓는 경우가 많다. 이번 호에서는 그런 고객의 감정에 지치기보다, 공감을 통해 오히려 신뢰를 형성하고 대화를 이어가는 상담의 기술을 다룬다. 공감과 동의를 구분하고, 다양한 감정 단어를 활용하는 실전 팁을 통해 감정적 호소만 하는 고객과의 효과적인 상담법을 일깨워 준다. <편집자 주> 68
RkJQdWJsaXNoZXIy ODExNjY=