현실적 판단으로 이끄는 ‘사례와 데이터’의 힘 상황별 대응법 ② - 과도한 기대를 하는 고객과의 상담법 김지현 HSG휴먼솔루션그룹 전문연구원(jhkim@hsg.or.kr) 현장활용 실무지식 — 고객 상담의 기술 고객이 과도한 기대를 품고 상담실을 찾는 경우, 법무사에게는 적잖은 부담이 된다. 불가능한 결과를 요구하거나, 지나치게 빠른 종결을 원하며 확답을 집요하게 요구하는 고객도 있다. 이번 호에서는 이러한 ‘높은 기대’를 무작정 꺾기보다, 이해와 정보 제공을 통해 현실적인 수준으로 조율해 나가는 상담법을 소개한다. 고객의 심리 배경을 이해하고, 감정을 수용하며, 객관적 기준과 꾸준한 소통을 통해 신뢰를 형성하는 전략을 배울 수 있다. <편집자 주> 68
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