“법무사님, 이번 부당이득반환청구소송… 100% 승소할 수 있겠죠?” 상담을 하다 보면, 지나치게 높은 기대를 가진 고객을 만나곤 합니다. 복잡한 쟁점이 얽힌 사건임에 도 불구하고 과도하게 빠른 시일 내에 종결되기를 바 라거나, 무조건 승소할 수 있다는 확답을 요구하는 경우들이죠. 이럴 때 법무사는 난감해집니다. 고객의 기대에 부응하자니 확답을 줄 수 없는 상황이 많고, 현실을 설명하자니 고객의 실망이 걱정되거든요. 애써 차근 차근 설명을 해보지만, 자신의 입장만을 반복하며 설 명을 들으려 하지 않는 고객도 있습니다. 그런 날은 본격적인 업무에 들어가기도 전에 그만 진이 빠지기 도 하죠. 이럴 때 문득 드는 생각이 있습니다. “그냥 열심히 해서 최선의 결과를 만들면 되지 않을까?” 결국 고객이 원하는 건 본인에게 가장 유리한 결과일 테니, 장황한 설명보다 좋은 결과를 보여주는 것이 더 나을지도 모르니까요. 과도한 기대로 인한 컴플레인을 줄이려면? 그러나 좋은 결과가 고객의 만족을 보장할 거라는 생각은 훗날 법무사와 고객 모두를 난처하게 만드는 대 표적인 오해입니다. 기대치에 대한 조율 없이 그저 최선 을 다한 ‘좋은 결과’는 억울하게도 종종 고객의 강한 컴 플레인으로 이어지거든요. 고객의 기대가 터무니없이 높았던 상황에서 법무사 가 열심히 노력해서 현실적으로 얻을 수 있는 최선의 결 과를 얻었다고 가정해 봅시다. 물론 고객의 과도한 기대 에는 미치지 못하는 결과겠죠. 법무사는 좋은 결과에 내 심 뿌듯할 수 있겠습니다만, 고객은 믿던 법무사에게 ‘뒤 통수 맞았다’며 강한 불만을 제기할 수도 있습니다. 법무사가 기대치에 대한 별도의 조율을 하지 않았 기 때문에, 고객은 기존의 높은 기대를 유지했을 확률이 높거든요. 고객 입장에서는 풍선처럼 부풀었던 기대가 한순간에 퍽 하고 터져버린 상황입니다. 충분히 당황스럽 고 화가 날 수 있죠. 하지만 컴플레인을 받은 법무사는 황당할 따름입니 다. 기껏 열과 성을 다해 좋은 결과를 냈는데 컴플레인이 라니, 법무사야말로 뒤통수를 한 대 세게 맞은 느낌일 겁 니다. 이렇게 최선을 다하고도 서로가 억울한 상황을 피 하기 위해, 법무사는 반드시 사전에 고객의 과도한 기대 치를 조율해야 합니다. 과도한 기대를 하게 되는, 2가지 심리 유형 그런데 고객들은 왜 이렇게 과도한 기대를 하는 걸 까요? 고객의 비현실적 기대는 주로 두 가지 심리적 요인 에서 비롯됩니다. 1 정보 부족형 기대 첫 번째는 ‘정보 부족형 기대’입니다. 법무사가 제공 하는 법률 서비스는 대다수의 고객들에게 생소한 전문 영역입니다. 법무사와의 법률 상담을 처음 해보거나 구체 적인 절차, 소요 기간, 결과 등에 대한 경험이 없는 경우 도 많습니다. 다양한 사례에 대한 구체적인 자료를 보유한 법무 사와는 달리, 고객들이 얻을 수 있는 정보는 웹상에 올라 온 몇몇 성공사례, 먼 지인의 경험담 등으로 한정적이거 든요. 이렇게 정보와 경험이 부족한 상황에서 고객은 막 연하게 과도한 기대를 가지게 될 수 있습니다. 특히 주변에서 ‘특별히 빠른 기간 내에 잘 해결된’ 케이스를 관찰한 경우, 해당 사건을 기준으로 삼아 동일 고객의 높은 기대치 69 2025. 08. August Vol. 698
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