한 수준의 해결을 원하기도 하죠. 이 경우 고객은 자신의 기대가 지나치다는 인식조차 하지 못할 수 있습니다. 2 불안 완화형 기대 두 번째 유형은 ‘불안 완화형 기대’입니다. 법률문제 는 고객의 권리를 다루며, 때로는 생계와 직결되는 민감 한 사안입니다. 잘못되면 치러야 할 대가가 크다는 생각 에 고객은 불안을 느낄 수밖에 없고, 이 불안에서 벗어나 기 위해 전문가인 법무사에게 ‘확신’을 요구하게 됩니다. 사람은 예측할 수 없는 상황에 놓이면 그 자체로 스 트레스를 받고, 이를 줄이기 위해 ‘확실한 답’이나 ‘결정 된 결과’를 강하게 원하게 되거든요. 심리학에서는 이를 ‘불확실성 회피 성향(Intolerance of Uncertainty)’이라 고 설명하는데, 법적 분쟁처럼 어렵고 복잡한 문제일수 록 이러한 경향은 더욱 강해집니다. 결국 고객의 과도한 기대는 단순히 ‘이기고자 하는 욕심’이라기보다, 불안과 스트레스를 해소하고 싶은 심리 에서 비롯된 반사적 반응일 수 있습니다. 고객의 과도한 기대, 현실적으로 조율하는 3가지 방법 고객의 기대가 왜 과도해지는지를 이해했다면, 이제 그것을 현실적으로 조율할 전략이 필요합니다. 이 과정에 서 특히 중요한 것은, 고객이 기대 조율을 부정적인 신호 로 오해하지 않도록 유의하는 일입니다. 무턱대고 ‘기대가 지나치다’는 식의 접근은 피하는 것이 좋습니다. 결과가 좋지 않을 경우를 대비한 사전 포 석으로 느껴질 수 있거든요. 하지만 고객의 기대를 조율 한다는 것은 결과에 대한 기대치를 무작정 낮춰 만족의 기준을 낮추자는 의미가 아닙니다. 오히려 고객이 사전에 충분한 정보를 바탕으로 사건 을 이해하고, 불필요한 불안을 줄이며, 궁극적으로 실제 결과에 납득하고 만족할 수 있도록 돕는 과정이죠. 이는 법무사 입장에서도 상당한 시간과 노력이 필요 한 정교한 작업입니다. 고객의 불필요한 오해를 방지하면 서 기대를 현실적으로 조율하려면, 어떤 접근이 필요할까 요? 아래 3가지 원칙에서 그 실마리를 찾을 수 있습니다. 1 고객의 감정을 수용해야 한다. 고객의 기대가 비현실적이라고 해서 바로 반박하거 나 단호하게 선을 긋는 것은 오히려 방어심리를 자극할 수 있습니다. 고객이 과도한 기대라는 것을 몰랐다면 당혹 스러울 것이고, 확신을 얻고 싶었다면 더욱 불안해지겠죠. 이럴 때는 일단 고객의 감정과 상황을 수용해, 법무 사가 고객의 편에서 함께 문제를 해결해나가는 조력자임 을 인식시켜야 합니다. 현실과 다소 동떨어진 기대라 해 도, 그 기대가 생긴 상황이나 감정은 충분히 인정할 수 있으니까요. 예를 들어 “최대한 빨리 끝났으면 좋겠는데… 한 달 이면 충분하겠죠?”라는 말에 대해 “한 달은 현실적으로 불가능한 기간입니다.”라고 말하는 대신 “많이 불안하시 죠. 빠르게 사건을 종결시키고 싶으신 마음 충분히 이해 가 갑니다.”라고 먼저 반응하면, 고객은 자신의 상황과 감 정을 이해 받았다는 인식을 가질 수 있습니다. 이는 법무 사에 대한 신뢰로 이어지며, 이후의 논리적 설명을 받아 들일 수 있게 하는 정서적 기반이 됩니다. 2 객관적인 기준을 제시해야 한다. 단순히 “그건 어렵습니다.”라며 기대를 부정하기보 다는, 왜 시간이 더 걸리는지, 왜 그 결과가 보장될 수 없 는지를 고객이 납득할 수 있도록 설명해야 합니다. 이때 도움이 되는 것이 바로 사실과 자료에 근거한 ‘객관적 기 준(Objective Standard)’입니다. 특히 법무 상담에서는 과거 유사한 사건의 전례 (Historical Standard)를 적극적으로 활용해 볼 수 있습 니다. 예를 들어 단순히 “한 달은 말도 안 되게 짧은 기간 입니다.”라고 말하기보다는 “최근 3년간 진행한 부당이득 반환청구 소송은 통상적으로 6개월에서 1년 정도 소요 현장활용 실무지식 — 고객 상담의 기술 70
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