한 복잡한 말이 될 수밖에 없죠. 저맥락의 언어를 사용하 기 위한 법무사의 의도적 노력이 필요한 이유입니다. ‘고객의 언어(저맥락 언어)’를 구사하는 3가지 팁 그렇다면 그 자체로 명확성을 갖는 저맥락의 언어를 구사하기 위해 법무사는 어떤 방법을 활용할 수 있을까 요? 실무에서 바로 적용할 수 있는 세 가지 팁을 소개합 니다. 1 ‘매직넘버 3’를 활용해 구조를 만드세요. 간단히 말해, 핵심을 3가지로 정리하는 겁니다. 예 를 들어, 복잡한 민사소송 절차를 설명할 때 “소송은 크 게 ①소장 제출, ②증거자료 준비, ③법원 출석의 세 단계 로 진행됩니다.”라고 말할 수 있습니다. 3가지로 정리하라니 특별할 것 없다고 생각하실 수 있지만, 세계적인 경영컨설팅 회사인 맥킨지에서 큰 효과 를 얻게 되면서 무려 ‘매직넘버(Magic Number)’라는 별 칭을 얻을 정도로 강력한 방법입니다. 물론 법무상담에서 다뤄야 할 정보는 방대하고 복 잡합니다. 하지만 이해되지 않고 기억되지 않는 정보는 결국 전달되지 않은 정보나 마찬가지입니다. “인간이 한 번에 선명하게 기억할 수 있는 정보는 세 가지 정도”라는 인지과학의 대가, 아서 마크만 교수의 말을 참고하여, 적 극적으로 ‘매직넘버 3’를 활용해 보시길 바랍니다. 반드시 이해하고 기억하길 바라는 정보들이 고객의 머릿속에서 매직넘버로 구조화됨을 확인할 수 있을 겁니 다. 2 WHAT–WHY–HOW를 알려주세요. 법적 쟁점과 상황이 익숙한 법무사와 달리 대부분 의 고객은 법적 맥락에 낯설 수밖에 없습니다. 따라서 고 객이 쉽게 이해할 수 있는 저맥락의 언어를 사용한다는 건 단편적인 사실 하나만 알리는 것이 아니라 그 사실을 둘러싼 맥락을 함께 설명하는 것입니다. 예컨대, 고객에게 특정 서류를 요청한다면 다음과 같은 방식으로 말할 수 있습니다. “내일까지 부동산 등기부등본을 보내 주세요 (What). 우리가 진행하는 임차보증금 반환소송에서, ‘이 집 주인이 누구인지’를 법원에 증명해야만 재판이 시작 될 수 있기 때문입니다(Why). 인터넷등기소에서 PDF 파 일로 발급받아 이메일로 보내주시면 됩니다(How).” 이렇게 설명하면 고객은 ‘무엇(What)’을 해야 하는 지뿐만 아니라, 그것이 ‘왜(Why)’ 필요한지, 그리고 구체 적으로 ‘어떻게(How)’ 하면 되는지까지 확실히 이해할 수 있게 됩니다. 법무사의 설명을 보다 쉽게 납득할 수 있 겠죠? 3 일상의 표현으로 구체적인 그림을 그리세요. 지급명령, 등기필증, 공증, 이행강제금 등등… 법무 사에게는 당연한 용어가 때때로 고객에게는 어렵고 생소 한 단어가 됩니다. 일상에서 잘 접하지 않기 때문이죠. 이 런 표현들은 가급적 풀어서, 가능한 한 고객이 생활 속에 현장활용 실무지식 — 고객 상담의 기술 64
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