서 접할 수 있는 언어로 재구성해 전달해야 합니다. 예를 들어 “지급명령을 신청하고, 상대가 이의제기 하면 정식 소송으로 전환됩니다.”라는 설명은 고객에게 다소 추상적일 수 있습니다. 대신 “지급명령은 법원이 상 대방에게 빚을 갚으라고 보내는 공식적인 청구서와 같습 니다. 상대방이 이를 받아들이지 않고 문제를 제기하면, 본격적인 재판으로 넘어갑니다.”라고 설명하면, 고객은 상황을 보다 구체적이고 명확하게 이해할 수 있습니다. 고객이 어린아이도 아닌데, 뭘 이렇게까지 해야 하 냐고요? 가수 타블로는 한 유튜브 방송에서 이런 말을 했습니다. “언어를 잘한다는 건 단순하게 유창하게 말하 는 것이 아니라, 상대방의 이해 수준에 맞춰 말할 수 있 는 것이다. 즉, 일종의 ‘본능적인 배려’를 할 수 있는 것이 다.”라고요. 어설픈 한국어를 구사하는 외국인을 만났을 때 현 학적인 표현이 아닌 그가 쉽게 이해할 수 있는 표현을 고 심하는 것처럼 말입니다. 고객 상담에 있어 법무사의 전문성은 유려하고 복 잡한 언어에 있지 않습니다. 오히려 진정한 전문성은 복 잡한 내용을 고객이 이해하기 쉬운 ‘저맥락 언어’, 즉 ‘고 객의 언어’로 다시 표현할 수 있는 배려에 있다는 점을 기 억하시길 바랍니다. 이 글도 고객의 언어로 쓰였다는 것, 눈치채셨나요? 혹시 눈치채셨나요? 오늘 이 글 역시 여러분께 소개 한 세 가지 방식을 활용하여 작성했습니다. 첫째, 매직넘버 3를 활용해 ‘고객의 언어로 말하기 위한 3가지 팁’으로 구조를 만들고, 둘째, WHAT(고객의 언어를 사용하세요)–WHY(법 무사와 맥락을 공유하고 있지 않은 고객의 명확한 이해 를 돕기 위함입니다)–HOW(3가지 팁을 활용해 보세요) 를 알렸으며, 셋째, ①길 찾기 사례 ②가족, 친구 간 고맥락 대화 사례 ③법무사가 익숙한 법률 용어 등 일상의 표현으로 구체적인 그림을 그려 보았습니다. 글을 쓰는 제게도 ‘고객의 언어’로 말한다는 건, 꽤 나 의식적인 노력이 필요한 작업이었는데요, 아무쪼록 이 글이 여러분의 명확한 이해에 도움이 되었길 바랍니다. 고객의 언어로 빛나는 여러분의 전문성을 진심으로 응원 합니다. “자세히 설명했다고 생각했는데 고객이 이해하지 못한다면, 그 이유는 설명이 공급자인 ‘법무사의 언어’로만 이루어졌기 때문일 수 있습니다. 고객은 업계의 맥락을 공유하지 않기에, 법무사에게는 너무도 당연한 표현이 고객에게는 어렵고 생소한 말이 되곤 합니다. 상담에서 고객의 입장을 기준으로 한 저맥락의 언어, 즉 ‘고객의 언어’를 사용하는 노력이 필요합니다.” 65 2025. 09. September Vol. 699
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