화난 고객에게 ‘통하는 말 VS 안 통하는 말’ 상황별 대응법 ④ - 불만 가득한 고객과의 상담법 김한솔 HSG휴먼솔루션그룹 갈등관리연구소장(hskim@hsg.or.kr) 현장활용 실무지식 — 고객 상담의 기술 고객 상담에서 가장 난감한 순간은 불만이 가득 쌓여 화를 내는 고객을 마주할 때다. 이번 호에서는 이런 상황에서 법무사가 감정에 휘둘리지 않고 대화를 이어가기 위한 구체적 방법을 다룬다. ‘인질범과의 협상’에서 얻은 교훈을 토대로, 하지 말아야 할 표현과 효과적인 대화법을 소개하며, 특히 ‘설득’이 아닌 ‘설명’을 통해 고객의 자율성을 존중하는 상담의 핵심을 짚는다. <편집자 주> 62
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