상대가 ‘쏟아낼’ 기회를 주기에 화가 분출되며 감정적으 로 가라앉게 됩니다. 또 다른 효과는 법무사 입장에서 필 요한 다양한 ‘사실’ 정보를 들을 수 있습니다. 이것은 나 중에 문서를 작성하는 데 유용하게 쓰일 수 있겠죠. 화가 난 고객을 상대할 때는 말을 ‘하도록’ 하는 게 필요하다 는 걸 기억해 주세요. 3 “나오세요” VS “더 알고 싶어요” 인질범과의 협상에서 해선 안 될 세 번째 말은 ‘나오 세요’입니다. 궁극적으로 내가 원하는 것이 그것인데 왜 그 말을 하지 말라고 할까요? 이 말에 상대는 내가 ‘배려 받지 않는다’고 느끼기 때문입니다. 이건 문제를 해결하 고 싶은 “나”의 입장일 뿐이니까요. 상대는 ‘내 상황, 사 정을 알려고 하기보다, 본인이 원하는 걸 얻어내려고만 하는구나’라고 생각하게 됩니다. 섣부른 “나오세요”라는 말보다 “더 알고 싶다”고 말 하는 게 필요합니다. 이 말에 상대는 본인이 존중받고 있 다고 느낍니다. 그리고 결정은 상대가 하도록 기다리는 거죠. 우리의 상담에서도 마찬가지 아닐까요? 고객이 한 창 얘기를 하고 있는데 “그래서 뭐가 필요하시죠?”라고 묻는다면, 물론 그 질문이 꼭 필요한 것이긴 하지만, 타이 밍이 적절치 않을 수 있습니다. 내 속도나 호흡이 아닌 상 대의 빠르기에 맞춰주는 게 좋은 상담입니다. 화가 가라앉은 후의 문제 해결, 설득 아닌 ‘설명’으로 여기까진 잔뜩 불만을 갖고 법무사를 찾아와 애꿎 은 “화풀이”를 하는 고객을 상대하는 ‘시작’입니다. 잘 듣 는 ‘인내’를 통해 화를 가라앉히는 거죠. 그런데 이런다 고 문제가 다 풀리는 건 아닙니다. 다음 단계로 넘어가 고 객의 문제를 해결하는 대화를 해야 합니다. 이때의 핵심은 ‘설득’이 아닌 ‘설명’입니다. 비슷한 듯 보이지만 둘의 속성은 전혀 다릅니다. 표준국어대사전에 따르면 설득은 “상대편이 이쪽 편의 이야기를 따르도록 여러 가지로 깨우쳐 말함”입니다. 핵심은 ‘따르게 한다’는 겁니다. 반면, 설명은 “어떤 일이나 대상의 내용을 상대편이 잘 알 수 있도록 밝혀 말함. 또는 그런 말”이네요. 한 단 어로 ‘알려 준다’라고 쓸 수 있을 것 같습니다. 둘의 차이, 느껴지시죠? 특히 ‘화’가 난 고객에겐 ‘따르게 하려는’ 설득이 아 닌, ‘알려주는’ 설명이 필요합니다. 사람은 자신의 ‘욕구’ 가 좌절됐을 때 화가 납니다. 법무사를 찾아온 사건의 내 용이 무엇이든, 대부분 ‘나 스스로는 어찌할 수 없는 문 제’에 부딪힌 경우일 때가 많죠. 앞서 예로 든 ‘이혼 후 재산분할’ 건은 배우자의 행 동 때문에, ‘상속 분쟁’이라면 피상속인 간의 이슈, ‘부동 산’ 문제라면 임차인이나 임대인과의 관계에서 답답함이 있을 겁니다. 결국 나 자신이 문제를 ‘주도’할 수 없는 상 황인 거죠. 그래서 화가 납니다. 이는 사람이 가진 욕구 중에 가장 강하다고 말하는 ‘자율성’이 침해된 겁니다. 사람은 기본적으로 내가 결정 하고 스스로 판단하고 싶어 하는데, 그게 좌절되니 화가 나는 거죠. 그런데 이런 고객에게 법무사마저 ‘설득’을 한 다면? 또 한 번 자율성이 침해된다고 느껴 ‘더’ 화가 날 수 있습니다. 그렇기에 ‘특히’ 화가 난 고객에겐 의도적으 로 ‘설명’하려는 시도가 필요합니다. 무엇을 어떻게 설명해야 할까? 그럼 무엇을 ‘설명’해야 할까요? 고객의 불만 해결을 위해 법무사가 할 수 있는 걸 알리는 겁니다. 불만엔 여러 가지 문제가 뒤섞여 있을 수 있습니다. ‘이혼 후 재산 분할’ 건을 예로 들면, 전 배우자에 대한 인간적 분노, 재산을 숨 긴 것에 대한 배신감 등 여러 이슈가 뒤엉켜 있을 겁니다. 현장활용 실무지식 — 고객 상담의 기술 64
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