이때 법무사는 감정적인 부분과 법률적인 것을 분 리해 ‘법률적 문제 해결’이라는 법무사의 역할을 밝히고, 당장 시작할 수 있는 첫 단추를 제시해 주세요. 고객은 지금 당장 뭘 해야 할지 몰라 불안할 수 있거든요. 고객의 말을 충분히 듣고 감정적으로 공감해 준 뒤, 지금 법적으로 해결해야 할 핵심 문제가 무엇인지를 설 명해 주는 게 필요합니다. 예를 들어, “그럼 재산조회 신청에 필요한 서류를 함 께 확인해 보는 걸로 시작해 볼까요?”와 같은 식입니다. 이런 대화는 고객의 막막함을 줄여주는 효과가 있습니 다. 감정적으로 지쳐 있는 고객에게 ‘과정’을 구체적으로 제시해, ‘문제가 해결될 수도 있겠다’는 기대가 생기게 할 수 있거든요. 더불어 상세한 설명을 듣고 본인이 해야 할 행동을 선택하면서 ‘내가 문제를 풀어가는구나’라는 통 제감도 느낄 수 있고요. 또 하나, 법무사가 할 수 있는 일과 할 수 없는 일을 구분해 설명하는 것도 중요합니다. 법무사는 소송을 직 접 진행할 수 없기에, 고객이 기대하는 모든 것을 해 줄 수 없다는 사실도 솔직하게 밝혀야 합니다. “법무사는 소송에 필요한 서류 준비와 법원에 제출 하는 신청 절차를 전문적으로 도와드릴 수 있습니다”는 식으로 역할을 설명하고, 법무사의 역할과 한계를 정확 히 알려주세요. 그래야 고객 입장에서도 기대치를 명확 히 할 수 있습니다. ‘법’도 ‘법무사’도 핵심은 ‘사람’, 소통 스킬 중요해 까다로운 법률적 상황의 해법을 찾는 것도 힘든데, ‘화’가 난 고객의 마음까지 들여다보는 게 쉬운 일은 아 닙니다. ‘법을 다루는 내가 그걸 왜 해야 하는 거지?’라는 생각이 들 수도 있습니다. 그럴 때 법무사가 무엇을 하는 사람인지 한번 생각 해 보면 좋겠습니다. 법에 대한 전문성을 바탕으로 사람 의 문제를 해결해 주는 게 법무사입니다. 결국 우리가 대 해야 하는 존재는 ‘사람’입니다. 사람의 문제를 해결하기 위해 ‘법’이라는 수단이 있는 것이고요. 그래서 ‘사람’을 대하는 소통 스킬이 중요합니다. 그 리고 이것이 나를 ‘남다른’ 법무사로 자리매김하는 힘이 될 수 있지 않을까요? 불만을 쏟아내는 고객에게 필요한 것은 ‘설득’이 아니라 ‘설명’입니다. 사람은 스스로 문제를 주도할 수 없을 때 자율성이 침해되었다고 느끼며 화가 납니다. 이때 섣부른 설득은 또 다른 분노를 부르기에, 오히려 차분한 설명을 통해 통제감을 회복하도록 돕는 것이 중요합니다. 법무사의 상담은 바로 그 설명에서 신뢰를 쌓아가게 됩니다. 65 2025. 10. October Vol. 700
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