64 65 2026. 1. January Vol. 703 소극적인 태도를 보이는 고객은 크게 ‘심리적’ 문제 와 ‘인지적’ 문제로 구분해 볼 수 있습니다. 심리적 이 슈는 법무사와의 ‘관계’를 말합니다. 아무래도 ‘법’을 다루는 사람 앞에선 뭔가 더 ‘조심’해야 한다고 생각 하게 되니까요. 잘은 모르겠지만 법적으로 다툼이 생길 수 있는 ‘문 제’를 자신이 갖고 있을 수도 있기에, 법무사 앞에서 선뜻 많은 말을 하기 쉽지 않은 거죠. 그 상황을 본인 이 의도했든 아니든, 그건 중요치 않습니다. 섣불리 어 떤 정보를 말했다가 자신에게 불리하게 작용하지 않 을까 싶은 막연한 공포가 입을 막는 겁니다. 인지적 상황은 ‘정보 가치’에 대한 판단이 다른 경우 입니다. 사람은 자신의 관점, 경험에 따라 중요도를 판 단합니다. 어떤 이는 ‘이건 별로 중요하지 않으니 생략 하자’라고 판단하는 게 누군가에겐 ‘판단을 내리는 중 요한 요소’가 될 수도 있습니다. 고객이 ‘악의’를 가지 고 무언가를 숨긴다기보다 법무사와 생각하는 ‘관점’ 이 달라서임을 이해해 주세요. 하지만 다름을 이해했다고 해서 문제가 해결되는 건 아닙니다. 법무사는 정확한 정보를 파악해 준비를 해야 하니까요. 그래서 소극적 고객의 입을 여는 상담 이 필요합니다. 앞에 제시한 두 가지 상황으로 나눠서 접근해 보겠습니다. 1. 심리적 장벽이 있는 고객 먼저 ‘심리적 장벽’이 있는 고객입니다. 상속 등기 의 상황을 떠올려 보죠. 형제들 간의 상속재산 분할 협 의를 위해 고객이 찾아왔습니다. 공평하게 나누겠다 고 말은 하는데, 뭔가 좀 찜찜합니다. 다른 형제들의 입장은 어떤지 듣고 싶다고 하는데 ‘본인에게 다 일임 했다’고만 하네요. 이럴 때 법무사의 ‘촉’이 발동합니다. 고객이 부모 님 생전에 일정 유산을 증여받았거나, 다른 형제에게 진 빚이 있거나 속사정이 있지 않을까 싶은 거죠. 하 지만 상담 과정에서 고객은 ‘특이한 거 없다’며 입을 꾹 다뭅니다. 사연은 다양할 수 있습니다. 부모님이 고객에게만 애틋한 마음이 있어서 증여를 했을 수도 있고, 고객이 형제들에게도 밝히기 힘든 특별한 사정이 있을 수도 있습니다. 혹은 과거를 들춰내 형제간에 괜한 분쟁이 생길까 염려돼 굳이 모든 걸 말하지 않을 수도 있죠. 이처럼 심리적으로 불안한 고객에게 “다 말해야 한 다”는 식의 추궁은 전혀 도움이 안 됩니다. 그 대신 법 무사는 고객과 ‘관계’ 맺기를 우선 시도해야 합니다. 김한솔 HSG휴먼솔루션그룹 갈등관리연구소장 (hskim@hsg.or.kr) 너무 답답한 ‘입꾹닫’ 고객? 법무사의 오해일지도 ? ... ... ? ? 상황별 대응법 ⑦ - 정보 제공에 소극적인 고객과의 상담법 상담을 하다 보면 고객이 필요한 정보를 제공하지 않아 답답함을 느낄 때가 있다. 이번 호에서는 정보 제공에 소극적인 고객의 행동을 심리적 요인과 인지적 요인으로 나누어 살펴보고, 그 이면에 숨겨진 불안과 판단의 차이 를 알아본다. 특히 실제 상담 장면을 통해, 고객의 닫힌 입을 여는 구체적인 질문법과 상담전략을 제시, 고객과의 신뢰를 형성하는 방법을 알려준다. <편집자 주> 산처럼 쌓인 각종 서류를 보며 정보를 찾아내는 건 참 힘든 일입니다. 하지만 때로는 내 앞의 고객과 대화하 는 게 더 거대한 산처럼 느껴지기도 합니다. 분명 무언가 숨기고 있는 것 같은 찜찜함, 묻는 말에 “네”, “아니오” 로만 말하는 답답함, 이 정도는 참을 수 있습니다. 모든 걸 알려줄 필요는 없으니까요. 하지만 막바지에 갑자기 툭 튀어나오는 결정적인 사실 때문에 당황했던 적, 한 번쯤 있지 않으세요? 이처럼 ‘정보 제공에 소극적이고 비협조적인 고객’을 상대하는 건 쉽지 않습니다. ‘도움을 받으러 왔으면서 왜 그러지?’ 라고 불평한다고 달라질 건 없습니다. 고객들이 “왜” 그렇게 행동하는지를 이해하는 게 필요합니다. 고객의 닫힌 입을 열어서 최선의 결과를 만들어내기 위한, 법무사의 상담 전략을 찾아가 보겠습니다. 고객은 왜 소극적인 태도를 보일까? 고객의 닫힌 입을 여는, 맞춤형 ‘상담전략’ 고객 상담의 기술 Ⅱ 입을 닫은 고객, 어쩌나… 고객 상담의 기술Ⅱ 현장활용 실무지식
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