66 67 2026. 1. January Vol. 703 개인적으로 친구가 돼야 한다는 게 아닙니다. 법무사 가 문제를 ‘함께’ 풀어나갈 안전망이 된다는 확신을 줘야 합니다. ① ‘안심시키기’ 대화 그래서 필요한 첫 번째 대화법은 ‘안심시키기’입니 다. “솔직하게 말씀해 주시면 제가 다른 형제분들과의 관계가 불편해지지 않도록, 합법적이고 안전하게 잘 준비하겠습니다”라는 식으로요. 혹은 법무사가 지켜야 하는 ‘비밀 보장의 원칙’을 서두에 설명하는 게 방법일 수도 있습니다. 누군가에 게 알려지는 게 불안한 고객이라면 그 정보가 큰 안도 감을 주겠죠. 사실을 파헤치려는 게 아닌, 고객의 편에 서 있다는 걸 밝혀서 마음의 문을 열려는 시도를 해 주 세요. ② 대상을 넓힌 ‘질문’ 두 번째 필요한 접근은 ‘질문’입니다. 누구든 ‘물어 야’ 답을 하니까요. 그렇다고 ‘혹시 생전에 증여받은 게 있으세요?’와 같은 직접적 질문은 위험합니다. 법 무사가 자신을 ‘의심’한다고 생각하니까요. 그 대신 대상을 넓혀서 “혹시 부모님께서 생전에 재 산을 정리하시거나, 특정 형제분께 특별히 신경 쓰셨 던 게 있을까요? 과거 정보가 있어야 공정한 상속이 될 수 있거든요”처럼 본인만 타깃이 되지 않도록 질문 할 수 있습니다. 사람은 ‘나’ 자신이 타깃이 된다고 느 끼면 자연스럽게 방어 본능이 올라옵니다. 그러니 ‘남 들’은 어떤지를 묻는 식으로 생각을 열어 주는 게 좋 습니다. ③ 현실 상황에 대한 구체적 제시 세 번째는, 현실에서 생길 수 있는 ‘상황’을 제시해 고객의 입을 여는 방법입니다. 다만 이때에도 ‘가정 법’을 활용하는 게 필요합니다. 고객의 상황임을 전제 하지 말고, 종종 발생하는 문제임을 전제로 ‘제3자’ 입 장에서 생각할 수 있게 하는 거죠. 그리고 상황은 ‘구체적’으로 제시해야 합니다. “증 여 사실이 나중에 밝혀져서, 법원에서는 고의로 재산 을 은닉하려 했다고 판단한 경우도 있습니다. 그럼 증 여분에 대한 가산세까지 물어야 할 수 있으니, 혹시라 도 그런 경우가 있는지 알아보세요.”라는 식이죠. 구 체적 상황이 그려져야 다른 판단을 할 수 있다는 걸 기 억해 주세요. 심리적 장벽을 가진 고객의 불안감은 ‘막연함’에서 올 때가 많습니다. 그러니 법무사는 ‘같은 편’임을 밝 히고 구체적 ‘질문’을 통해 상대가 좀 더 현실적 생각 을 하도록 이끌어 주시는 게 필요합니다. 2. 정보 가치의 판단이 다른 고객 두 번째 상황, ‘정보 가치’ 판단이 다른 고객은 어떻 게 상담해야 할까요? 예를 들어 ‘부동산소유권이전등 기’ 상황을 생각해 보죠. “특이사항은 없나요?”라는 법무사의 질문에 고객은 “네, 다 잘 처리됐습니다”라 고 답을 합니다. 어떤 문제가 느껴지시나요? 법무사의 ‘질문’이 좀 아쉽습니다. 법무사가 말하는 ‘특이사항’ 이 무엇인지 고객은 알 수 없으니까요. ① 체크리스트 화법 이런 고객에게는 두 가지 관점으로 접근하면 좋겠 습니다. 하나는 ‘체크리스트 화법’입니다. 앞의 예시 처럼 “문제없으시죠?”와 같이 뭉뚱그린 말은 하나 마 나 한 질문입니다. 고객의 입장에선 무엇이 문제인지 알 수가 없으니까요. 그래서 비슷한 상황에서 사람들이 ‘흔히’ 놓칠 수 있는 포인트를 ‘닫힌 질문’으로 확인해야 합니다. 예 를 들어, 부동산등기에서 ‘잔금 지불 일자’를 어겨 문 제가 생기는 경우가 종종 있으니 “잔금은 계약서에 적 힌 날짜에 정확히 이체하셨지요?”라고 묻거나, 자금 출처를 따지는 경우가 있으니 “잔금이 본인 계좌에서 출금된 게 맞지요?”라고 확인하는 식입니다. 다양한 사건을 처리한 경험이 많은 법무사이기에 해당 상황에서 사람들이 종종 놓치게 되는 이슈를 리 스트업해서 ‘항목’별로 확인해 보는 것이 좋습니다. ② 무엇이 이익인지에 대한 설명 또 다른 하나는 구체적 정보를 주는 게 고객 ‘본인’ 에게 이득이 됨을 설명하는 겁니다. 사람들은 ‘간결’ 하게 말하는 게 좋다고 생각합니다. 그래서 잔금 지급 이 조금 지연된 것, 가족 계좌를 쓴 것 등을 ‘사소한 사 건’이라 생각하기에 ‘결론’만 말하는 거죠. 그리고 이걸 바쁜 상대에 대한 ‘배려’라고 생각합니 다. 이 생각을 바로잡아 주는 게 필요합니다. 판단은 법무사가 할 테니, 거래 과정에서 있었던 일을 상세히 알려달라고 요청하세요. 예를 들어 “저희는 법률전문가로서 ‘최악의 시나리 오’를 대비해야 합니다. 고객님은 덜 중요하다고 판단 하실지라도, 저희는 A부터 Z까지 모든 사실을 들어야 잠재적인 위험을 제거할 수 있습니다”라고 말이죠. 그 리고 추후에 누락된 정보가 발견되면 시간적, 경제적 으로 큰 손실을 입을 수 있다고 설명할 수 있습니다. 그러니 지금 충분한 정보를 제공하는 것이 돈과 시간 을 아끼는 가장 효율적인 투자라는 식으로 접근할 수 있는 거죠. 마지막으로, 필자도 ‘고객’의 입장에서 한 가지만 더 부탁드리고 싶습니다. 아무리 물어도 충분한 답을 주지 않는 상대 때문에 답답하신 적 있었을 겁니다. 그 런데 이들에겐 법무사를 속이려는 악의가 있진 않습 니다. 운전 중에 경찰차가 있으면 왠지 초조함을 느끼는 것처럼 ‘법적’으로 잘못한 게 있진 않을까 불안해 말수 를 줄이는 겁니다. 바빠 보이는 상대에게 핵심만 설명 하듯이 구구절절 말하는 ‘투머치 토커’라는 말을 듣지 않으려고, 스마트해 보이고 싶어서 간결하게 말할 뿐 입니다. 그러니 상대를 ‘소극적 사람’이 아닌 ‘신중하고 배려 심 있는 사람’으로 바라봐 주시면 좋겠습니다. 상대를 향한 긍정적 시선이 닫힌 고객의 마음을 열고, 배려의 마음을 이해하며 던지는 질문이 상대의 말문을 열 수 있습니다. 이를 통해 복잡하게 얽힌 사건의 실마리를 푸는 강력한 열쇠를 찾아가시길 응원합니다. 고객에 대한 긍정적 시선, 닫힌 마음을 연다 심리적으로 불안한 고객에게 ‘다 말해야 한다’는 식의 추궁은 전혀 도움이 안 됩 니다. 대신 법무사는 고객과 ‘관계’ 맺기 를 우선 시도해야 합니다. 개인적으로 친구가 돼야 한다는 게 아닙니다. 법무 사가 문제를 ‘함께’ 풀어나갈 안전망이 된다는 확신을 줘야 한다는 것입니다. 고객 상담의 기술Ⅱ 현장활용 실무지식
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