2011 법무사 1월호

감성 마케팅 시대, 고객이 졸도할 때까지 서비스 하라 최근 우리 사회는 고객 만족에서 고객감동으로, 이제는 고객이 감동으로 졸도할 때까지 서비스를 한다는 ‘고객졸도 서비스’까지 나올 정도로 경쟁적인 서비스 마케팅의 시대에 돌입했다. 이런 시대적 배경에는 정보 화 사회의 큰 흐름이 놓여있다. 모든 정보가 인터넷 망을 통해 공개, 유통, 생성되는 요즘 시대에는 전문가의‘지식 독점’이 불가능하다. 대 중들의 정보 지식 흡수력과 상용능력이 놀라울 정도로 빠른 속도로 발전하고 있어 이제는 지식정보력만으로 대중들의 구매력을 결정지을 수가 없게 된 것이다. 정보와 지식이 고객의 이성에 호소하는 방식이라면, 이제는 고객의 감성에 호소하는 마케팅, 느끼고 즐기는 서비스가 고객의 구매의사를 좌우하게 되었다. 아무리 물건이 좋아도 직원이 불친절하다든가, 서비스가 엉망 이라든가 하면 그 상품을 구매하지 않고, 반대로 상품은 아주 뛰어나지 않더라도 서비스가 좋거나 직원이 맘에 들면 구매할 의사를 보인다. 지식의 전문성이라는 상품의 질은 기본이고, 여기에 고객의 감정을 흡족하게 하는 감성 마케팅이 부가되어야 비로소 경쟁력을 갖춘 상품이 된다는 것이다. 이런 추세는 법률 분야도 예외는 아니다. 잘 갖춰진 법원의 전자화 시스템과 광범한 인터넷 상용화는 대중들 이 손쉽게 법률지식과 정보를 접하고 웬만한 법률문제는 직접 해결할 수 있는 수준으로 끌어올리고 있다. 법률 서비스를 받고자 하는 고객들은 이미 준 법률가 수준의 지식을 가지고 전문가들을 찾아온다. 앞으로 법률시장 이 개방되면 대중들의 선택의 폭은 더욱 넓어져 법률서비스의 질을 비교 검증하면서 선택하는 방식으로 진화 해 갈 것이다. 이런 시대에 법률가는 더 이상 전문가라는 권위에만 안주해서는 살아남기 힘들다는 것은 자명한 이치다. 법 률가로서의 전문성과 능력은 기본이고, 고객감동과 고객 졸도의 서비스 정신과 고객의 권리를 위해 최선을 다 하는 머슴정신, 즉, 서번트 마인드를 가져야 시대적 경쟁우위에 서게 될 것이다. 이러한 시대적 변화를 절망적으로 받아들이는 법무사들이 많은 것 같다. 하지만, 깊이 생각해 보면, 이러한 시대적 변화가 오히려 희망의 신호일 수 있다는 생각이 든다. 우리 법무사는 취급하는 업무 자체가 국민들 생 활 저변의 분쟁들인 경우가 많아서 고객의 마음과 정서를 잘 살피는‘감성 서비스’가 중요하다. 많은 법무사들 이 고객 상담을 하는 동안 마치 카운슬러가 된 것 같은 느낌을 받는 것도 그런 이유에서다. 12 法務士 2011년 1월호 송 태 호 본지편집주간 법무사의 상담서비스 능력, 미래의‘생존자산’ 데스크칼럼