2016 법무사 3월호

65 64 법무사 2016년 3월호 실무 지식 • 법무사 실무광장 더 나아가 비언어적 맞춰 주기는 래포의 본질이라 고 할 수 있다. 조정자는 당사자의 패턴에 맞춰 가면 서 편안하게 해 줌으로써 조정자가 당사자를 신뢰하 고 있다는 것을 인식시키고, 상호 간에 의사소통의 오해를 방지하는 환경을 만들어 주는 것이다. 맞춰 주기방법들은다음과같다. ⊙ 맞장구 치기(Back tracking) ‘백트래킹’은 당사자의 이야기를 귀 기울여 듣고 있다가 이야기 중간중간에 그 사람이 사용한 핵심 단어들을 그대 로 되풀이해 맞장구를 쳐 주는 것이다. 잘 들어 준다고 해 서 아무 반응 없이 그냥 듣기만 해서는 안 된다. 반응 없는 상대와 대화하는 것은 맥 빠지는 일이다. 흥미를 갖고 열심히 듣고 있다는 메시지를 전달하는 것 은 좋은 대화의 필수요소다. 상대에게 혼자만 떠든다는 느 낌을 갖게 하는 것은 결코 좋은 대화 자세가 아니다. 잘 들 으려면 적절히 맞장구를 쳐야 한다. 맞장구는 대화의 윤활 유다. 맞장구는 반드시 말로만 치는 것이 아니라 상대의 눈을 지그시 응시하면서 입가에 미소를 띠우고 고개를 끄덕이 는 것만으로도 가능하다. 그러나 맞장구가 아무리 중요해 도 적절하지 못한 맞장구는 도리어 역효과를 나타낸다. 예 를 들어 자녀문제 때문에 속이 상한 상대가 위로 받고 싶 어 자기 자녀를 욕할 때 덩달아 그 자녀를 비난하는 것 등 은 오히려 신뢰관계에 금을 가게 하는 좋지 않은 맞장구다. ⊙ 일치 시키기(Matching) ‘매칭’이란 당사자와 같은 입장이 되어 동작, 몸짓 등 비 언어적 행동(non-verbal behavior)을 취하는 것을 의미한 다. 예컨대 당사자가 하는 행동을 똑같이 따라하면서 그가 미소를 지으면 나도 미소 짓고, 그가 슬픈 표정을 지으면 나도 슬픈 표정을 짓고, 그가 손을 들면 나도 손을 든다면 친밀감을 주어 공감대가 형성된다. 특히 상대방의 취미, 선호하는 스포츠 등 그 사람의 사 고방식과 같거나 유사한 것이 발견이 되면 화제를 그 방향 으로 유도하여 “아~! 나하고 같은 생각을 하는 사람이구 나!”라는 느낌을 들게 하여 매칭으로 쉽게 래포형성이 이 루어진다. ⊙ 따라 하기(Mirroring) ‘미러링’이란 거울이나 반사경을 비추듯이 조정자가 당 사자의 행동이나 비언어적 반응에 따라 그와 같은 행동을 하거나 반응을 보이는 것을 말한다. 예컨대, 상대방이 억양 이 높으면 높게, 낮으면 낮게, 늦으면 늦게, 얼굴 표정이나 호흡 패턴도 같은 방식으로 흉내 내는 등 상대방의 방식대 로 따라 한다. 그러나 자칫 상대방이 자신를 흉내 낸다고 생각해 놀리 는 것으로 오해할 수도 있으므로 한 박자 늦게 따라 하되 상대방이 눈치채지 못하게 하는 것이 중요하다. 이러한 반 응들은 무의식 차원에서 당사자들에게 동질감을 유발해 친밀감과 신뢰감으로 편안함을 느끼게 하여 래포형성이 쉬워진다. ⊙ 심리적 내면 정보 수집(Calibration) 상대방의 외면 상태를 보고 내면을 읽는 것을 ‘캘리브레 이션’이라고 한다. ‘캘리브레이션’은 래포를 형성하기 위해 상대방의 동작, 호흡 상태 등을 읽고 래포가 형성되었는 지, 끊어져 있는지를 관찰하는 것이다. 상대방이 화가 많이 났다면 얼굴색은 빨갛게 되고 호흡 은 거칠어지며 몸은 떨고 있을 것이다. 또, 시선이 내려가 고 어깨가 아래로 처져 있다면 절망에 빠져 있거나 괴롭고 고통스러운 상태일 것이다. 이와 같이 상대방의 표정이나 몸짓, 호흡 등을 통해 내면을 파악하는 것이다. 이럴 때 조 정자는 당사자를 분리 조치한 다음, 위로를 통해 마음 속 조정위원에게 마음을 열고 모든 것을 털어놓을 수 있 도록하는분위기조성이되어야한다. 따라서 면담과정에서 선생이 학생에게 가르치려는 것 같은 인상을 받게 해서는 결코 안 된다. 비록 사건 의 증거도 불충분하고 법리에도 맞지 않는 등 결정적 인 흠이 있을지라도 결코 당사자의 약점이나 잘못을 나무라고 틀렸다는 식의 어투를 사용해서는 안 되는 것이다. 특히 당사자가 조정자가 분쟁 사건을 잘 파악하고 있고, 자신을 잘 이해하고 있다는 공감적 이해, 현재 자신의 문제를 그대로 받아들이며 수용하고 있다는 수용적존중, 그리고조정자가순수하고성실해분쟁 사건에 공정성이 담보되어 있다고 판단하게 되면 아 주 쉽게 소통이 되고 신뢰가 형성되어 모든 일이 순 조롭게이루어질수있다. (1) 언어적 페이싱(verbal pacing) ; 경청하기(Listening) 언어적 페이싱은 상대의 말을 경청하는 기술이다. 상대의 말을 단순히 듣는 것이 아니라 신중하게 듣고 있다는 표현과 함께 공감하는 것이다. 예를 들어 긴 말을 요약하거나 재진술하거나, 내용을 확인하는 등 질문하는것이다. 조정자는 전화면담 및 대담을 통해 사건의 쟁점을 파악하는 것보다는 당사자의 입장과 관심사를 들어 주는 것이 중요하다. 당사자의 말에 “충분히 이해합 니다.”, “공감합니다”, “암, 그렇구말구요”, “정말 억 울하시겠네요”, “얼마나 속상했겠어요.”라는 말을 자 주 사용해 분쟁 당사자의 말을 진지하게 경청하고 있 음을알게해야한다. 반면, 조정자가 한쪽 당사자의 입장을 동조하는 듯 한 인상을 주기 싫어서 무응답이나 무뚝뚝한 말로 반 응하게되면, 신뢰형성이이루어지지않아당사자의 속깊은이야기를듣기가어렵고, 동질감도파악되지 않는다. 특히조정자가당사자에대해선입견을보이 거나 진지하게 청취하려는 자세가 보이지 않는다면 그때부터의사소통은단절될수있다. ‘대화의 법칙(1:2:3의 법칙)’에 의하면 말은 1분간 만 하고, 2분간 귀 기울여 듣고, 3번 이상 맞장구를 칠 때 비로소 마음의 문이 열리고 마음이 움직인다고 한다. 따라서 당사자가 마음의 문을 열게 하려면 조 정자 자신의 귀를 활짝 열어 놓아야 한다. 당사자는 자신이 존중받고 이해받는다는 느낌을 주는 조정자 를좋아하고, 그럴때래포형성이쉽게이루어진다. (2) 비언어적 페이싱(non-verbal pacing) ; 신체(body) 언어 미국의 심리학자 앨버트 메러비언의 조사연구에 따르면의사소통의 7%만이대화를통해이루어지고, 38%는 음조나 억양 등 말투를 통해, 나머지 55%는 얼굴 표정, 눈 깜빡임, 몸짓, 자세 등 시각적 요소로 전달된다고한다. 따라서 의사소통의 93%는 말의 내용이 아니라 비 언어적 형태인 신체언어로 전달된다. 신체언어는 보 여 주고 있는 감정뿐 아니라 감추고 싶은 감정까지도 숨김없이 나타난다. 상대를 제대로 이해하려면 말뿐 아니라상대의신체언어를파악하여야한다.