2016 법무사 3월호

67 66 법무사 2016년 3월호 실무 지식 • 법무사 실무광장 그 결과, 협상 이슈에 대해 곧바로 토론한 집단의 협상 타결률은 70%였던 반면, 서로 사적정보를 나눈 집단의 협상 타결은 94%가 나왔다고 한다. 얼굴이 보이지 않는 온라인 협상 상황에서도 사적 정보를 나 누는 것이 래포 형성에 큰 힘을 작용하는 것을 볼 수 있다. 래포를 형성하기 위해서는 당사자의 종교, 나이, 직업, 취향, 스포츠 등 공통적인 조건과 동질감을 찾 아내는것이중요하다. 필자의조정사례하나를예로 들면, 법원으로부터연체된임대료청구및가옥명도 사건을 배정 받았으나 피고는 사업에 실패하고 그의 부인마저 고혈압으로 쓰러져 있는 상태였고, 원·피 고의완강한대립으로조정에어려움을겪고있었다. 그러던 중, 원고와 조정일자 협의 중 종교모임에 나간다는 사실을 우연히 알게 되어, 조정 과정에서 피고도 원고와 같은 성도라는 점을 알리고, 피고의 힘든 처지에 대한 사랑·자비·배려 등 종교적 본질을 강조해 결국 원고로부터 피고의 연체된 임대료의 탕 감과 2개월의가옥명도연기를받아낼수있었다. ‘유유상종’이라는 말이 있듯이 낯선 사람이라도 동 향, 동창, 동족, 같은 종교인끼리는 쉽게 친해진다. 사람들은 똑같은 내용의 부탁을 해도 자신과 비슷한 사람들의부탁을잘들어준다. 심리학자 엠스월리의 연구 조사에 의하면, 히피복 장이나정장차림의연구보조자들로하여금캠퍼스의 대학생들에게 동전이 없다면서 10센트만 빌려 달라 고 부탁하게 했다. 실험 결과, 자기와 비슷한 스타일 의 복장을 하고 있는 사람들이 부탁을 하면 3분의 2 정도가동전을꺼내주었지만, 다른스타일의복장을 하고있는경우에는 3분의 1 이상이거절했다. 이처럼 서로 비슷한 점을 갖고 있는 사람끼리 호감 을잘느끼고, 동류의식이사람들을좋아하게만드는 중요한요인이된다. 따라서공통점과동질감을찾아 내어 당사자에게 초점을 맞추어 가면서 말을 잘 들어 주고동의해주고, 눈높이를맞추는등의신뢰기법들 을 사용한다면 민사조정의 성공률은 획기적으로 높 아질것이다. 이 외에도 조정자에게는 모든 학문 분야에서 비교 적 깊이 있는 학문적 소양은 물론, 특수한 일반상식 도 필요하다. 가령 당사자가 골프가 취미라면, 용인 코리아골프장에서는 10번 홀은 5번 아이언으로 티 샷을 해야 안전하게 온그린을 할 수 있다든지, 당사 자가 국악을 전공한 사람이라면 국악은 크게 아악, 당악, 향악, 속악으로 나뉘고 우리나라 궁중음악은 향악에 속한다고 말해 주는 등 다양하고도 광범한 분야를 아우를 수 있는 소양이 있다면 래포형성에 유리할것이다. 03. 조정 단계별 적용사례 가. 조정 준비 단계 ● 사건기록을 검토하여 주장사실 등 쟁점사항을 확 인한 후 당사자에게 먼저 전화상으로 조정회부사 실, 사건개요, 조정기일을 협의하고 조정 진행과 관련하여 당사자의 기대와 요구사항에 대해서도 의견을교환한다. ● 조정자는 전화면담을 통해 주장사실, 분쟁내용 등을 수집하면서 사건기록과 전화면담 과정에서 당사자의 사적 영역인 종교, 취미, 스포츠, 나이, 살고 있는 지역 등 자연스럽게 공동 관심사를 찾 에 응어리진 감정을 풀어주고 진정시킨 후 후속절차를 진 행해야만 래포가 이루어질 수 있다. 심리학자 스나이드에 따르면, 상대방의 감정 상태와 상 대방에게 자신이 어떤 모습으로 비치는지를 정확하게 읽 고 상대방의 상황에 맞게 자신의 행동을 적절히 조절하 는 능력을 ‘자기감찰(self-monitoring) 능력’이라고 명명하 면서, 자기감찰 능력이 뛰어난 사람(우리말로는 ‘눈치 빠른 사람’)은 ①상대의 내면 상태를 민감하게 포착하고, ②신 체언어에 대한 의사소통 기술이 뛰어나며, ③자신의 행동 을 상황에 따라 적절히 조절할 수 있다고 하였다. 이들은 상대방의 비언어적 단서만으로 상대의 의중을 잘 읽어내므로, 어디를 가나 호감을 받으며 의사소통을 잘 이루어내어 문제해결 능력이 뛰어나다고 한다. ⊙ 예스 세트(Yes set) ‘예스 세트’는 상대방으로 “Yes(예)”라는 말이 나오도록 질문하여 대답이 “Yes(예)”라고 나오도록 대화를 이끌어 나가면 당사자는 자연스럽게 긍정적 사고를 갖게 되고, 그 로 인해 서로 빠르게 래포가 이루어진다. 인류 역사상 가장 위대한 철학자 중 한 사람인 소크라 테스는 상대방을 설득하는 데 있어 동서고금을 막론하 고 1인자라고 불릴 만큼 설득력이 뛰어난 사람이었다. 그 의 대화법에 의하면 그는 반대하는 사람들에게 결코 틀렸 다고 지적하는 법이 없었다고 한다. 대신 끊임 없이 대화 를 시도해 “Yes(예)”라는 대답을 할 수밖에 없도록 질문을 했다는 것이다. 부정적인 입장에 있던 사람들도 계속해서 “Yes(예)”라고 대답하게 만들면 자신도 모르게 긍정적인 사람으로 변화되어 마음 문을 열게 된다는 소크라테스의 대화법을 눈여겨볼 필요가 있다. ⊙ 무드 세트(Mood set) 조정실의 물리적 환경은 조정 과정에 영향을 미치는 중 요한 요인이다. 조정실의 위치나 분위기 등은 조정기법 못 지않게 중요한 비중을 차지하므로 세심한 주의를 기울여 야 한다. 청결하고 고요한 장소, 밝은 조명, 당사자에게 단 정한 옷차림(정장), 외모 등과 같이 안정감과 편안함을 갖 도록 분위기를 조성하면 조정자에 대한 경계심이 없어지 고 친밀감과 신뢰감이 생겨 마음의 문을 열게 되고 쉽게 래포형성이 된다. 사람들은 보통 10초 이내에 상대방에 대한 첫인상을 형 성하고, 그것을 계속 고수하는 경향이 있다. 옷차림과 외 모, 친절한 태도 등은 첫인상에 큰 영향을 미치기 때문에 청바지나 간소복, 작업복을 입고 조정에 임하면 신뢰감이 떨어져 래포형성에 문제가 생길 수 있는 것이다. 다. Leading(이끌기, 변화) ‘이끌기’는 맞춰주기(pacing)로 충분히 형성된 래 포를 의도적으로 변화된 행동을 이끌기 위한 기법이 다. 미러링, 매칭, 백트래킹등의방법을사용하여충 분한 페이싱이 이루어지면 자연스럽게 이끌기로 유 도된다. 이때 조정자는 당사자가 바라는 조건, 최대 의 양보 의견을 제시 받은 후, 다시 조정자가 반대 당 사자의 협상 의견을 충분히 고려한 후 합리적인 대안 을마련하여협상결과를도출한다. 라. 래포형성 실험과 사례 노스웨스턴대학과 스탠퍼드 대학에서 협상에서 래 포의 위력을 알아보기 위한 실험을 진행한 적이 있었 다. 온라인 상에서 두 실험집단 중 한 집단에는 어떤 정해진 이슈에 대해 곧바로 협상을 진행하라는 지침 을 주고, 다른 집단에는 사적인 정보를 서로 주고받 은후협상을하라고지시했다.