을 해야 한다는 거다. 잘못에 대한 인정으로 일단 상 대방의 고조된 감정을 누그러뜨려야 해명도 먹힌다. Apologies Method 2. 잘못 책임지는 ‘사후조치’ 약속하라 잘못을 인정하고 해명했다면 이제는 사후조치를 약속해야 한다. ‘잘못한 건 알겠고, 그래서 앞으로 어 쩔 건데?’에 대한 답을 주는 게 사과의 포인트라고 할 수 있다. 피해자는 지난 일보다는 앞으로의 일에 더 관심을 갖기 때문이다. 사후조치에 대한 철저한 약속은 잘못에 대한 책임 감을 의미한다. 그렇기 때문에 사과에서 가장 중요하 고 꼭 필요하다. 다만, 사후조치와 보상이 꼭 대단한 것일 필요는 없다. 단순히 재발방지에 대한 약속도 괜 찮다. 재발방지 약속을 확실히 해서 위기를 기회로 바 꾼 사례가 있다. 지난 7월, 무신사가 인스타그램에 속건성 양말을 홍 보하려고 올린 광고가 논란이 됐다. “속건성 책상을 턱 쳤더니 억하고 말라서”라는 문구를 사용했던 것 이다. 역사적으로 의미 있는 박종철 열사 고문치사사건과 관련된 말을 희화화했다며 인터넷 상에서 논란이 됐 다. 무신사는 당일 해당 게시물을 삭제하고 다음 날 사과문을 냈다. 사과문은 총 3번에 걸쳐 올라왔다. 제대로 사람들 의 마음을 움직인 건 마지막 사과문이었다. 무신사는 세 번째 사과문에서 “박종철 열사께 누 를 끼쳐 죄송합니다. 상세한 사건경위 및 사후조치 진 행상황에 대해 말씀드립니다.”라고 올리며, 이전 두 개의 사과문에서 언급했던 후속조치에 대해 상세하 게 설명했다. 제대로 된 역사인식을 위해 전 직원을 대상으로 EBS의 역사강사를 초청해 역사교육을 했고, 콘텐츠 검수를 위한 단계를 추가하겠다고 약속했다. 이번 사 건과 연관 있는 (사)민주열사박종철기념사업회에도 직접 찾아가 후원금을 전달하며 사죄를 했다. 이렇 게 철저한 사과 덕에 무신사는 무사히 위기를 넘겼다. 확실한 사후조치와 재발방지가 큰 역할을 한 사례다. 진심 어린 사과의 힘 이기주 작가의 『언어의 온도』에는 ‘진짜 사과는 아 픈 것’이라는 말이 나온다. 작가는 sorry의 어원이 ‘sore(아프다, 감정이 상하다)’에서 유래했다고 하며, 진심 어린 사과에는 ‘널 아프게 해서 나도 아파’라는 뉘앙스가 스며있다고 말했다. 진심이 담긴 사과는 사실 쉬운 일이 아니다. 사과를 하는 사람은 ‘미안해’라는 말 한마디 건네기 힘겨운 게 사실이다. 하지만 그 아픔을 극복해 상대방과 더 좋은 관계를 만들어 갈 수 있다면, 그 아픔은 영광의 상처가 될 것이다. 잘못을 인정하고 해명했다면 이제는 사후조치를 약속해야 한다. 사후조치에 대한 철저한 약속은 잘못에 대한 책임감을 의미한다. 그렇기 때문에 사과에서 가장 중요하고 꼭 필요하다. 사후조치와 보상이 꼭 대단한 것일 필요는 없다. 단순히 재발방지에 대한 약속도 괜찮다. 81 법무사 2019년 9월호
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