2019 법무사 10월호

일터에서 효과적인 ‘3S 거절법’ 많은 사람들이 거절은 곧 상대방과 ‘적’이 되는 것 이라고생각한다. 적이되지않고거절을할수는없을 까? 그러려면 ‘나는상대방의편’임을느끼게해줘야 한다. 거절하는데어떻게같은편이되지? 인지심리학 에 따르면 사람은 어떤 판단을 내릴 때, 상대방의 말 이틀리냐, 맞냐보다는상대방이내편인가, 아닌가에 더 큰 영향을 받는다고 한다. 3S 1. S ympathy (공감) 그럼 거절을 하면서도 내가 상대방의 편임을 알리 는방법은뭘까? 바로 ‘Sympathy(공감)’다. 거절을해 야하는데갑자기공감이라니뜬금없이느껴질수있 다. 그러나 공감은 상대방의 입장이 되어 그 사람의 감정이나 의견을 똑같이 느끼는 것이다. ‘거절하기 전’에 먼저 공감을 해주면, 적어도 거절 을 부정적으로만 받아들이지는 않는다. 그럼 무엇에 대해 공감해 줘야 할까? 여기서 커뮤니케이션의 기 본 개념인 ‘Position’과 ‘Needs’가 필요하다. 상대방 이 표면적으로 하는 요구, Position에 공감하라는 건 절대 아니다. 그 요구가 나오게 된 배경, 상대방이 원하는 것인 Needs에 공감해 줘야 한다. 앞의 상황에서 디자이너 인 당신은 어떻게 공감을 해야 할까? “부사장님 지시 로 생산 쪽도 많이 바쁘시죠? 디스플레이에 문제가 생겨서 많이 당황하셨겠네요. 급하게 원인 파악이 필 요하신 건 충분히 이해합니다.”라고 공감할 수 있다. 원인파악을 해 달라는 Position을 들어주는 게 아니 라 부사장님 지시 사항을 지키지 못할 것에 대한 불 안과 문제에 대한 당혹스러움이라는 ‘Needs’에 대한 공감이다. 3S 2 . S orry (유감 표명) 다음은 ‘Sorry(유감 표명)’다. 요청을 수락하지 못 하는 것에 대한 솔직한 사과다. 기껏해야 ‘미안하다’ 정도의 사과를 거절 방법이라고 하냐고? 짧고 흔한 단어지만 사과가 있고 없고에 따라 받아들이는 사람 은 큰 차이를 느낀다. 위의 상황을 예로 들어 보자. Needs에 대해 실컷 공감을 해준 뒤에 “그런데 당장 원인파악은 안 됩니 다.”라고만 하는 것과 “정말 죄송합니다. 저도 프로젝 트막바지라당장원인파악을하는건어렵겠어요.”라 고 말하는 것. 작은 차이지만 듣는 사람의 판단과 감 정은 많이 달라질 수 있다. 일터에서 사과한다는 건 내 잘못을 인정한다는 생 각 때문에 꺼리는 사람들이 많다. 거절에서의 사과는 내 잘못을 말하라는 게 아니다. 이러저러한 사정 때 문에 상대방의 요청을 받아줄 수 없는 것에 대한 사 과다. 상대방도요청하기위해많은고민을했을텐데 그노력이무산되니사과하는게좋다. 상대방과의관 계를 해치지 않기 위한 거절에 사과는 빠질 수 없다. 80 현장활용실무지식 + 내편을만드는소통의기술