3S 3. Suggestion (대안 제시) 마지막은 3S 중 가장 중요한 ‘Suggestion(대안 제 시)’이다. 업무 요청을 받으면, 이걸 받아들일까 거절 할까를 생각하게 된다. 그런데 이 둘 말고 다른 방법 은 없는 걸까? 최근 발간된 『거절 잘해도 좋은 사람입니다』라는 책의 저자는 거절에 대해 이분법적 사고에서 벗어나 야 한다고 말한다. 거절할까 받아들일까 2가지 선택 만이 있는 게 아니다. ‘상황이 어떻게 바뀌면 이걸 거 절하지 않을 수 있을지’, ‘일을 하는 방법이 바뀌면 거 절하지 않고 해낼 수 있을지’와 같이 프레임을 바꿔 생각해 보라는 거다. 생각의 프레임을 바꾸면 나와 상대방 모두 선택지 는 훨씬 많아진다. 일정을 바꿔 볼 수도 있고, 다른 사 람과 협업을 통해 일을 해낼 수도 있다. 물론 항상 거 절하지 않고 상대방을 만족시킬 수 있을 만한 대안이 나오는 것은 아니다. 하지만 상대에게 당신의 요청을 들어주기 위해 내가 이만큼 고민하고 노력했다는 진 심은 충분히 전달할 수 있다. 위의 상황에서 대안을 제시해 본다면? 생산팀과 얘 기해 원인파악을 위한 일정을 조정할 수도 있고, 프로 젝트 발주자인 팀장에게 상황을 알리고 프로젝트 업 무 대신 원인파악을 먼저 할 수도 있다. 상황에 따라 다양한 대안들이 나올 것이다. 긍정적인 표현이 있어야 거절을 받아들인다 옛말에 ‘아 다르고 어 다르다’라고 하듯이 커뮤니 케이션에서 중요한 건 ‘같은 내용이라도 표현을 어떻 게 하느냐’다. 「골목식당」이라는 TV프로그램에서 백 종원 대표는 식당의 문제점을 개선해 주기 위해 쓴소 리도 서슴지 않는다. 어떤 사장님은 백종원에게 무작 정 신메뉴 개발을 해 달라고 요청하기도 한다. 그런 상 황에서 백종원의 표현 방식 덕분에 그가 ‘단호하게’ 거절을 해도 상대방과의 관계는 전혀 상하지 않는다. 거절을 해도 결과적으로는 백종원에게 고마워하기 까지 한다. 도대체 무슨 비법이 있는 걸까? 신메뉴 개 발을 요청한 상대방에게 그는 “그건 내 역할이 아니 다. 사장님이 해야 할 일이다”라고 말하지 않는다. 대 신 이렇게 말한다. “사장님 가게를 확 띄울 만한 기발한 메뉴를 갖고 싶은 거 이해한다. 나도 장사할 때 몇 년 동안 메뉴 때 문에 고민을 했었다(Sympathy). 미안하지만 메뉴 개 발은 내가 해 줄 수 없다. 이 집만의 고유한 매력을 살 리고, 사장님이 직접 고민하고 개발해야 더 애착도 간 다. 사장님을 위해서라도 내가 직접 메뉴 개발은 안 한 다(Sorry). 다만, 사장님이 고민해서 메뉴를 가지고 오 시면 내가 아이디어를 더해 줄 수도 있고 더 좋은 쪽 으로 고쳐 줄 수도 있다(Suggestion).” 이렇게 말하기 때문에 요청에 대해 거절을 당했지 만 상대방은 백종원의 의견을 받아들인다. 물론 관계 에도 전혀 문제가 없다. 사람은 긍정적인 표현을 해주지 않을 때 부정적인 내용을 받아들이기가 어렵다. 그것이 내게 도움이 되 는 말이라도 그렇다. 거절과 같은 부정적인 내용을 말 할 때 반드시 표현에 신경을 써야 하는 이유다. 3S 중 가장 중요한 것은 Suggestion(대안 제시)이다. 상황이 어떻게 바뀌면 이걸 거절하지 않을 수 있을지, 프레임을 바꿔 생각해 보라는 것이다. 그러면 선택지가 훨씬 많아지고, 상대에게 당신의 요청을 들어주기 위해 내가 이만큼 고민하고 노력했다는 진심은 충분히 전달할 수 있다. 81 법무사 2019년 10월호
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