쉽지 않다는 뜻이다. 그럼에도 불구하고 우리는 니즈를 파악해야 한다. 그래야 구체적인 서비스를 제공할 수 있다. 나의 고객 이 진짜 무엇을 원하는지 알아야 한다. 사건에 대해 상담을 하는 것이 아니라 나의 브랜드를 만들기 위한 고객의 근본적인 욕구를 파악해야 한다. 고객의 욕구를 파악하기 위한 가장 좋은 방법은 인 터뷰를 하는 것이다. 고객 인터뷰를 잘하기 위해서는 3가지 원칙을 따르면 된다. 첫째, 경계심을 허물어야 한다(rapport). 고객의 심 리 상태를 파악하고 신뢰할 수 있도록 공감대를 형성 해야 한다. 둘째, 맞장구를 쳐야 한다(chime in). 초인 종을 누르면 주인이 나오듯이 눈을 보면서 고개를 끄 덕이고 ‘네네’라고 말하면서 자연스럽게 말을 이어갈 수 있도록 맞장구를 쳐주어야 한다. 셋째, 캐어묻기를 해야 한다(probing). 고객의 응 답이 완전하지 않거나 불명확할 때 다시 질문해서 추 가적인 응답을 유도해야 한다. 드러내놓고 더 이야기 하도록 권장하거나 더 자세한 설명을 요구하면 된다. “왜 그렇게 생각하십니까?”, “어떤 내용인지 좀 더 말씀해 주시겠습니까?”, “무엇이든지 좀 더 말씀해 주 시겠습니까?” 등으로 깊이 파고들면 고객의 욕구를 파악할 수 있다. 진정성을 가진, 일관된 소통이 중요하다 전문가란 모든 것을 잘 아는 사람이 아니라 특정 영역에 대한 전문성을 바탕으로 신뢰할 수 있는 서비 스를 제공하는 사람이다. 그런데 전문가가 제공한 서 비스가 신뢰할 수 없는 내용이라면 아무리 돈을 많이 쏟아부어도 마케팅에 실패할 수밖에 없다. 인플루언서 브랜드로 출발한 임블리가 ‘호박즙 곰 팡이’ 논란으로 브랜드의 진정성을 의심 받았다. 스마 트폰의 보급과 소셜 미디어의 발달로 모든 것이 공개 될 수 있기 때문에 더 이상 거짓말로 숨을 수가 없다. 기록은 남게 되고 평판은 퍼스널 브랜드를 한순간에 추락시키는 스모킹 건이 될 수 있다. 퍼스널 브랜드가 성공하려면 브랜드에 진정성이 있 어야 한다. 브랜드 비전과 미션, 브랜드 아이덴티티, 브랜드 콘셉트, 핵심가치, 포지셔닝, 브랜드 스토리 등 브랜드가 고객에게 제공하고자 하는 모든 것에 일관 성이 있어야 한다. 전문가의 진심을 고객이 알아줄 때 진정성이 증명 된다. 진정성과 차별성을 바탕으로 지속적이고 일관 되게 브랜드의 핵심가치를 제안하고 실천하고 이를 널리 알려야 퍼스널 브랜딩이 된다. 특히 법률 분야와 같이 재구매가 발생하기 어려운 전문 서비스는 고객의 추천이 브랜드 구축에 절대적 인 영향을 미친다. 추천은 주변 지인들에게 스스로 브 랜드를 알리는 것이기 때문에 만족해야만 하는 고객 행동이다. 이해관계가 없는 지인의 추천은 진실 그 자 체로 수용한다. 블로그 마케팅이나 유튜브 마케팅 같 은 활동보다 훨씬 효과가 크다. 고객이 스스로 비용을 들여 나를 홍보해 줄 때, 퍼 스널 마케팅은 자동화가 된다. 마법의 마케팅이 되는 순간이다. 이익도 내면서 고객의 욕구도 충족시키는 마케팅이 된다. 퍼스널 브랜드의 목적과 방향 즉, 전략을 세웠다면 이를 구체화해야 한다. 나의 사업을 정확하게 설명하는 ‘브랜드 콘셉트’ 혹은 브랜드 설명문을 만들고, 이를 바탕으로 멋진 슬로건도 개발해야 한다. 예를 들어, 특수법인 설립을 전문적으로 서비스하고 싶다면 ‘경제적이고 신속한 특수법인 설립 전문 법무사’로 포지셔닝 할 수 있다. 79 법무사 2020년 2월호
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