내가 하고 싶은 말이 아니라, 고객이 듣고 싶은 말을 하라 - 고객과의 관계지수 높이기① : 말의 힘을 키우는 방법 김한솔 HSG휴먼솔루션그룹 갈등관리연구소장 hskim@hsg.or.kr 비즈니스 상담의 상황에서는 내가 사용하는 단어 하나로 고객의 선택과 행동이 바뀔 수 있다. 스탠퍼드대학교에서 진행했던 흥미로운 실험을 통해 이러한 말의 힘을 확인해 본 다. 또, 고객의 성향에 맞춘 설득전략과 ‘손실회피심리’를 활용한 효과적인 말하기 방법 도 알아보자. 핵심은 내가 아닌 상대의 관점에서 생각하며 대화를 이끌어가는 것이다. 현장활용 실무지식 — 고객 상담의 기술 74
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