스탠퍼드대학교에서 했던 재미난 실험 이야기 를 해 보겠습니다. 게임은 두 학생이 짝을 지어 진 행합니다. 두 명에게 각각 ‘협력’ 혹은 ‘배신’이라는 선택지를 줍니다. 만약 둘 다 협력을 선택하면 두 사람 다 40점 을 얻게 됩니다. 한 명은 협력을 골랐는데 다른 한 명이 배신을 고른다면, 협력을 고른 사람은 -20점 이 되고 배신을 선택한 사람만 80점을 얻습니다. 큰 점수를 얻으려면 배신을 하면 좋겠죠? 다 만, 둘 다 배신을 하게 되면 모두 점수를 얻지 못합 니다. 협력을 선택해 공평하게 적정 보상을 받을 것 인지, 배신을 골라 큰 점수를 얻을 것인지를 선택해 야 하죠. 이 실험, 익숙한 분도 계실 겁니다. ‘죄수의 딜레마’ 게임과 비슷한 설정이죠. 이때 사람들은 협력보다 배신에 더 끌립니다. 나는 협력을 선택했는데 상대가 배신해 버리면 나 만 손해를 보기 때문이죠. 양 측 모두의 배신을 이 끌어서 참가자들이 다 손해 보게 하는, 그 대신 설 계자만 원하는 결과를 얻도록 한 게 ‘죄수의 딜레 마’ 게임입니다. 말의 힘 : 단어 하나 바꿨을 뿐인데, 정반대의 실험결과가? 만약 여러분이라면 어떤 선택을 하시겠습니까? 아, 한 가지 더 중요한 요소가 있습니다. 선택의 기회는 총 7 번입니다. 첫 판에 상대가 어떤 선택을 했는지를 보고, 두 번째 선택을 할 수 있는 거죠. 이 실험을 진행한 리 로스(Lee Loss) 교수의 결과는 어땠을까요? 학생들에게 “월 스트리트 게임”이라고 설명 하면서 협력 혹은 배신을 고르게 했더니, 70%의 학생들 이 배신을 골랐죠. 죄수의 딜레마를 증명했을 뿐인 이 실 험이 왜 중요하냐고요? 핵심은 이게 아니었습니다. 리 로스 교수가 다른 집단의 학생들을 모아 같은 조 건을 제시하고 실험을 했는데, 결과가 정반대로 나왔거든 요. 배신을 고른 학생이 30%밖에 없었고 70%는 협력을 골랐습니다. 달라진 건 딱 하나였습니다. 게임의 이름만 “공동체 게임”이라고 바꿨습니다. 게임의 이름을 설명한 ‘단어 하나’로 정반대의 결과가 나온 거죠. 이제 이 실험의 ‘정체’를 눈치채셨나요? 네, 바로 ‘말’ 입니다. ‘월 스트리트 게임’에 참여한 학생들은 주가가 오 르내리는 찰나의 결정에 수억의 자산이 오가는 월 스트 리트의 경쟁적 분위기를 느꼈을 겁니다. 이겨야만 살아남 는다는 생각이 드는 거죠. 그러니 ‘배신’이 자연스러울 수 밖에요. 반면, ‘공동체 게임’에 참여한 학생들은 상대를 나와 같은 고민을 해야 하는 동료로 느끼게 됩니다. 그래서 무 의식적으로 ‘협력’을 선택하게 되는 거죠. 게임 이름에서 느낀 ‘첫인상’이 1회차의 선택을 좌우합니다. 그리고 첫 판에 ‘배신’을 당한 학생들은 다음엔 본인 도 배신을, 공동체 의식 덕에 함께 ‘협력’을 선택한 학생들 은 지속적으로 협력을 하게 되죠. 이 실험은 사람의 판단 에 ‘언어’가 얼마나 큰 영향을 미치는가를 증명한 겁니다. 내가 원하는 방향으로 따라오게 만드는, 고객 상담의 기술 1 고객이 듣고 싶어 하는 내용을 파악해 전달하라 사람과의 관계에서 ‘말’이 중요하다는 건 누구나 알 고 있습니다. 그런데 이 실험에 따르면 그 중요성은 생각 보다 훨씬 더 큰 것 같습니다. 단어 하나로 상대의 ‘생각 하는 방식’까지 바꿀 수 있으니까요. 그럼 고객이 내가 원 하는 쪽으로 생각하게 하려면 어떤 말이 필요할까요? 고객의 상황이 제각각이니, 성향도 다 다르기에, 모 두에게 통하는 ‘만병통치약’은 없습니다. 하지만 사람이 죄수의 딜레마 75 2025. 01. January Vol. 691
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