메시지를 해석하는 패턴을 이해한다면, 성공 확률을 조 금은 더 높일 수 있습니다. ‘무슨 말’을 ‘어떻게’ 하는 게 좋을지, 핵심 원칙을 찾아보겠습니다. 상대가 나의 제안을 받아들이게 하려면 일단 “무 슨 내용을 전달해야 할까?”를 고민해야 합니다. “왜” 나 의 제안을 받아들여야 하는지를 설명하는 게 중요합니 다. 이때 막연히 ‘좋은 방법’이라고 말할 게 아니라, 상대 가 흥미를 느끼도록 해야 합니다. 이 접근법이 최근 많이 활용되고 있다거나, 성공 확 률이 높다는 식의 설명이 필요하죠. 핵심은 고객의 관심 입니다. 고객이 중요하게 생각하는 포인트에 따라 해야 할 말이 달라집니다. 어떤 고객은 ‘남다른 접근’이 중요할 수 있습니다. 이런 사람에겐 ‘지금 이런 방식이 널리 활용 되고 있으니’라는 설명은 먹히지 않습니다. 오히려 약간 의 리스크가 있더라도 ‘여태 시도되지 않았던 접근’이라 는 걸 어필하는 게 낫죠. 정반대 성향의 고객이 있을 수도 있습니다. ‘정말’ 괜찮은 건지, 무리한 접근은 아닌지 등을 계속 따지는 고 객도 있습니다. 그럴 땐 새로운 접근은 독입니다. ‘한 번 도 실패하지 않았던 방식’이라거나 ‘최근 가장 많이 활용 되는 접근이다’라는 식의 설명으로 상대가 안전감을 느 끼게 할 필요가 있습니다. 옳고 그름을 명확히 따지는 걸 선호하는 고객이 있을 수도 있죠. 이런 고객에게 필요한 건 ‘충분한 근거’입니다. 가능한 한 많은 자료를 확보해 구체적으로 제시해야 합니다. 결국 중요한 건 ‘듣는 사람’입니다. 내가 자신 있는 내용, 내가 하고 싶은 말을 하는 건 의미가 없습니다. 기 껏 힘들게 말을 해도 고객이 ‘그건 내 관심이 아니다’라고 해 버리면 헛심을 쓴 셈이죠. 나의 제안을 판단하는 사람 이 원하는 것을 제대로 알아야만 ‘먹히는 말’을 할 수 있 습니다. 고객이 어떤 말을 듣고 싶어 하는지를 파악하는 연습이 필요합니다. 2 제안을 따르지 않았을 때, 잃을 수 있는 점을 어필하라 고객의 관점에서 ‘무엇’을 전달할지 정했다면, 두 번 째로 고민해야 하는 건 “어떻게 말해야 할까?”입니다. 내 제안의 매력도를 높이는 말하기가 필요합니다. 내용 전달 방식은 크게 2가지로 구분할 수 있습니다. 하나는 나의 제안을 따랐을 때 상대가 ‘얻을 수 있 현장활용 실무지식 — 고객 상담의 기술 76
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