는 것’을 설명하는 것이고, 다른 하나는 내 제안대로 하 지 않았을 때 ‘잃게 되는 것’을 어필하는 거죠. 어떤 접근 이 더 힘이 셀까요? 행동경제학의 연구에 따르면 사람은 무언가를 ‘얻 었을 때’의 만족감보다 ‘잃었을 때’의 상실감이 2배 이상 더 크다고 합니다. 길에서 5만 원을 주웠을 때의 기쁨이 1 이라면, 지갑에 있던 5만 원을 잃어버렸을 때의 아쉬움은 2 이상의 강도로 다가오는 셈이죠. 이를 ‘손실회피심리’라 고 합니다. 그럼 위 질문에 대한 답은 명확합니다. 내 제 안을 따르지 않았을 때 고객이 ‘잃게 되는 것’을 설명해 야 합니다. 그런데 여기까지만 듣고 바로 행동하시면 위험합니 다. “고객님, 제가 설명 드린 방식대로 안 하시면 힘들어 지실 거예요.”라는 식의 말은 자칫하면 ‘협박’으로 느껴 질 수 있거든요. 그래서 어떻게 표현할 것인지 전략적 접 근을 해야 합니다. 방식은 이렇습니다. 우선 내 제안을 통해 상대가 얻 을 수 있는 걸 충분히 설명하는 게 먼저입니다. 미리 파악 된 고객의 성향이 ‘안전 지향’이라면, “충분히 검증된 이 방식을 통해 이런 장점을 얻을 수 있습니다”라고, 가능한 한 ‘많은’ 장점을 어필하세요. 이 방식은 ‘얻을 수 있는 것’을 설명하는 거 아니냐 고요? 맞습니다. 중요한 건 그다음입니다. 장점을 충분히 설명한 뒤에 “어떠신가요? 마음에 드시죠? 그런데 만약 이대로 진행이 안 되면 말씀드린 장점을 얻을 수 없을 뿐 아니라 이런 추가적인 문제도 생길 수 있을 것 같습니다. 이렇게 괜찮은 걸 놓치면 아깝지 않을까요?”라고 덧붙이 는 겁니다. 이런 접근이 필요한 이유는, 상대가 ‘잃음’으로 인한 상실감을 더 크게 느끼도록 하기 위해서입니다. 얻었다는 느낌을 충분히 가져야만 잃었다는 마음도 생기니까요. 우 스갯소리로 ‘줬다 뺏는 것만큼 치사한 게 없다’고 하죠? 일단 ‘준’ 뒤에 잃게 되는 걸 어필하는 게 효과적입니다. 똑같은 내용이라도 ‘어떻게’ 말하느냐에 따라 효과 는 완전히 달라집니다. 내 제안의 설득력을 높이려면 좋 은 것을 ‘잃었다’는 생각이 들게끔 메시지 구성을 해 보 세요. 내가 갖고 있는 구슬을 어떻게 ‘꿰느냐’에 따라 멋 진 목걸이가 될 수도 있고 그저 그런 구슬더미가 될 수도 있으니까요. 고객의 관점에서 생각하고 말하기 : 상담의 중심에 고객이 있어야 나와 생각이 다른 고객, 원하는 게 제각각인 고객을 만날 때마다 우리는 항상 생각합니다. ‘무슨 말을 해야 할까?’ 중요한 고민입니다. 결국 많은 비즈니스가 ‘말’로 이뤄지니까요. 다만, 이젠 생각의 방향을 조금 바꿔 보면 좋겠습니 다. 내가 하고 싶은 말이 아닌, ‘상대는 무슨 말을 듣고 싶어 할까?’를 먼저 생각해 주세요. 고객의 관점에 서는 게 필요 합니다. 누구나 이야기의 중심에 내가 있길 원하니까요. 나의 상황을 함께 고민해 주는 사람과 이야기하고 싶어지는 게 사람의 당연한 마음입니다. 내가 필요해서 전달하는 대화가 아닌 고객의 입장에서 나누는 ‘말의 힘’ 을 느껴 보시면 좋겠습니다. 결국 중요한 건 ‘듣는 사람’입니다. 내가 자신 있는 내용, 내가 하고 싶은 말을 하는 건 의미가 없습니다. 기껏 힘들게 말을 해도 고객이 ‘그건 내 관심이 아니다’라고 해 버리면 헛심을 쓴 셈이죠. 나의 제안을 판단하는 사람이 원하는 것을 제대로 알아야만 ‘먹히는 말’을 할 수 있습니다. 고객이 어떤 말을 듣고 싶어 하는지를 파악하는 연습이 필요합니다. 77 2025. 01. January Vol. 691
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