인식을 심어주는 것이 좋습니다. 그런데 고객을 앞에 두 고 “만약에 공시송달이라면 우리가 입증해야 되는 부분 이 있어서 변론보다는 소멸시효 완성을 이유로 한 저당권 말소 소송을 하는 게 좋습니다.”라고 한다면 어떨까요? 고객은 찜찜한 마음으로 일단 알겠다고 답할 겁니 다. 하지만 ‘법무사와 생각이 잘 통한다’, ‘믿고 맡길 만하 다’라고 생각하지는 못할 겁니다. 왠지 모르게 나와는 다 른 세계의 사람이라는 이질감이 들 테니까요. 꼭 전문용어를 써야 한다면, 아주 기본적인 것부터 풀어서 설명하려는 노력이 필요합니다. 소유권 이전, 근 저당권 설정 등 기본 용어들도 가능한 한 풀어서 고객에 게 말하는 것이죠. 가장 설득력 있게 말하는 사람은 ‘쉽 게 말하는 사람’이라는 주장도 있습니다. 상대방이 나의 말을 듣고 바로 이해하지 못했다면 설득은 실패입니다. 고객을 내가 원하는 방향으로 혹은 내가 생각했을 때 맞는 방향으로 움직여야 하는 상황이 많습니다. 그럴 때 상대방이 가장 쉽게 이해할 수 있는 말로 설명을 해 보세요. 의외로 내가 하는 말의 의미가 고객에게 제대로 전달되지 않아 설득이 안 되는 상황도 많거든요. 내가 쓰는 말에 주의를 기울여 보자 고객에게 불편함을 주지 않는 말은 결국 고객에 대 한 관심과 이해에서 비롯됩니다. 법무사로서 특히 고객 과 마주할 때 ‘내가 쓰는 말’에 주의를 기울여 보세요. 고 객에게 불편함을 주는 말은 없는지, 혹시 듣는 사람이 차 별적이라고 느낄 만한 표현은 없는지요. 고객에 대한 존중의 마음을 갖는다면 나의 말에도 존중의 표현이 담겨 나올 겁니다. 나아가, 상담 중에도 고 객에게 집중해 보세요. 고객의 표정, 말투, 속마음처럼 보 이지 않는 감각까지 헤아린다면 상대에게 불편함을 주는 말을 사용하지 않게 될 테니까요. 고객 상담에서 신경 써야 할 ‘말’은 무엇일까요? 핵심은 ‘시대정신’을 담은 말입니다. 지금의 시대정신은 ‘존중’으로 귀결됩니다. 개개인의 다름을 틀렸다고 판단하지 않는 것, 나와 취향이 달라도 함께 어울리려 하는 것, 나이를 따지는 수직적 관계가 아닌 수평적 조직문화 등을 말합니다. 이러한 시대정신을 담은 말은 언어감수성이 높은 말, 전문용어를 사용하지 않는 말입니다. 69 2025. 02. February Vol. 692
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