스(Christine Porath) 조지타운대 교수는 구글, 마이크 로소프트, UN, 세계은행 등 수백 개 조직을 컨설팅하며 만난 2만여 명을 분석한 뒤 이 같은 결론을 도출했다고 합니다. 1 정중하고 예의 바른 말과 행동은, 유능하면서 도 동시에 따뜻한 사람이라는 사실을 알리는 가장 효과 적인 방법이라는 거죠. 그런데 안타깝게도 전문직 그룹에 속할수록 이렇게 중요한 정중함을 잃기가 쉽습니다. 고객은 해당 분야에 대 한 지식이 별로 없고 잘 모르기 때문에 대화가 쉽지 않기 때문이죠. 내용에 대한 이해도도 떨어지고 같은 얘기를 여러 번 반복해도 처음 듣는 얘기처럼 생소해하니까요. 더군다나 다급한 문제가 생겨 의뢰를 하러 온 고객은 불안한 마음이 크니까 이성적으로 생각하고 판단하기도 쉽지 않습니다. 그러니 자신이 처한 상황을 앞뒤 두서없이 길게 말하고 자꾸 자신의 입장만 강변하기 일쑤인데요. 그런 고객을 대하게 되는 전문가는 어떻게 반응할 가능성이 높을까요? 자신도 모르게 정중함을 잃고 무례 해지기가 쉽습니다. 매정하게 말을 끊는가 하면 말투도 딱딱하고 투박해지기 십상이죠. 자칫 잘못하면 고객은 ‘너무 권위적이다’ 혹은 ‘나 를 깔보는 것 같다’라고 느끼게 되는데요. 이런 일이 반복 되면 나에 대한 평판에 악영향을 미치게 됩니다. “그 사 람 유능한지는 몰라도 사람이 좀 별로다”라는 식의 평가 가 고객들 사이에서 공유되는 거죠. 요즘처럼 SNS소통 의 시대에는 더더욱 조심해야 할 일입니다. 사실 심리학자들은 유능함과 따뜻함 중에 따뜻함 이 더 우선이라고 이야기합니다. 다른 사람을 대할 땐 따 뜻함을 먼저 보여준 뒤 유능함을 드러내라는 거죠. 그게 나의 영향력을 극대화하는 가장 효과적인 방법이라고 말 합니다. 왜냐하면 인간은 본능적으로 따뜻함을 더 빨리 캐치하기 때문인데요. 인간의 뇌는 따뜻하지 않은 사람 을 보면 ‘나를 해칠 수 있는 사람’으로 인식해 위협감을 느끼도록 설계돼 있다는 겁니다. 따뜻함은 ‘생존’의 문제와 직결되는 거죠. 따라서 고 객의 말을 중간에 자른다거나 대답을 퉁명스럽게 한다거 나 무례한 표정을 짓게 되면 어떨까요? 고객은 ‘이 사람 은 나를 안전하게 지켜주기보다는 위험에 빠뜨릴 수 있 는 사람’이라고 생각하고, 곧바로 나에 대한 신뢰와 관대 함을 거둬들이게 됩니다. ‘내 의도가 전혀 그렇지 않았고 바쁜 일정에 시달리 다 보니 나도 모르게 그렇게 됐다’라는 식의 주장은 고 객에겐 전혀 먹혀들지 않습니다. 그러니 고객이 느끼기에 ‘아주 따뜻함’까지는 아니라 하더라도 ‘적당히 정중함’을 잃어서는 안 될 일입니다. 인간의 뇌는 따뜻하지 않은 사람을 보면 ‘나를 해칠 수 있는 사람’으로 인식해 위협감을 느끼도록 설계돼 있다는 겁니다. 고객의 말을 중간에 자르거나 퉁명스럽게 대답하고 무례한 표정을 한다면 어떨까요? 고객은 ‘이 사람은 나를 위험에 빠뜨릴 수 있는 사람’이라 생각하고, 곧바로 신뢰를 거둬들이게 됩니다. 현장활용 실무지식 — 고객 상담의 기술 68
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