‘정중함’을 갖춘다는 것은? - 경청 & 예의바른 전달 실제 전문직 종사자의 정중함과 관련된 중요한 연구 결과가 있습니다. 대표적인 전문가 직종인 의사와 관련된 연구인데요. 미국에서 제기된 의료과실 소송을 들여다보 니 자주 소송을 당하는 의사와 전혀 소송을 당하지 않는 의사의 차이가 바로 이 정중한 태도에 있었다고 합니다. 소송을 당하지 않은 의사들은 환자를 대할 때 더 많 이 질문하고 의견을 구했으며, 주의 깊게 들었다고 합니 다. 한마디로 의사의 권위를 내세우지 않고 환자를 존중 하는 마음을 표한 거죠. 의사의 전문가적인 식견을 이해시키기에도 모자란 시간인데, 그렇게까지 하려면 진료시간이 남아나지 않겠 다고요? 자료에 의하면 이들 의사의 진료시간은 다른 일 반적인 의사들과 비교해 딱 3분 정도 더 걸렸을 뿐이라 고 합니다. 정중함을 갖춘다고 해서 업무 효율이 떨어지 는 것은 아니라는 것이죠. 법률전문가로서 고객과 상담을 할 때 정중함을 갖 춘다는 것 또한 위에 언급한 의사의 경우와 크게 다르지 않을 겁니다. 핵심은 고객의 말을 경청하는 것이죠. 우선, 취조식이 되지 않게 부드럽게 질문을 하고, 이후 고객과 아이 컨택을 하며 이야기를 듣는 것입니다. 중간중간 메모를 하는 것도 고객의 말을 주의 깊게 듣고 있음을 드러내는 행동입니다. 고객의 말이 상식선을 벗어나 너무 길어지면 어떻게 하냐고요? ‘정중하게 솔직’ 해지면 됩니다. “죄송한데 말씀하시는 중이지만 제가 말 을 좀 끊어도 될까요?” 혹은 “죄송하지만 상담이 좀 더 효율적으로 진행될 수 있도록 제가 파악한 핵심을 리뷰 해도 될까요?” 등으로 말할 수 있겠죠. 고객의 말을 경청했다면 다음으로는 전문가로서 내 의견을 말해야 할 텐데요. 이때 주의할 것은 나의 ‘유능 함’을 정중하고 예의 바르게 전달해야 한다는 점입니다. 그게 무슨 의미냐고요? 나에게는 법률 용어가 너무 나 친숙하지만 고객에겐 그렇지 않을 수 있음을 계속 상기 하면서 고객이 이해하기 쉽도록 풀어서 설명해야 합니다. ‘자기중심성’을 버리고 고객 관점에서 말하라는 뜻입니다. 또 복잡한 설명을 마친 다음에는 “어려운 내용, 참을 성을 갖고 들어주셔서 고맙습니다. 다 이해하셨을까요? 아직 이해 안 된 부분 있으면 알려주세요. 다시 설명드리 도록 하겠습니다.”와 같이 덧붙인다면 어떨까요? 고객 입 장에서는 자신이 존중받고 있다는 느낌을 받게 되고 그런 말을 해 준 상대를 신뢰하지 않을 수 없을 겁니다. 나를 정중하게 만들어주는 ‘매직 워드’ - Sorry & Thank you 혹시 눈치채셨을까요? 나를 정중하게 만들어주는 ‘매직 워드’ 2가지 말입니다. 바로 Sorry와 Thank you입 니다. ‘죄송하지만~’, ‘~해 주셔서 고맙습니다’라는 말을 평소에도 자주 할 수 있도록 노력해 보세요. 정중하고 예 의 바른 사람으로 비춰지는 동시에 나 스스로도 점점 더 상대를 존중하고 배려하는 태도가 몸에 익게 됩니다. 내가 내뱉는 언어가 내 행동과 삶을 지배한다는 사 실, 뇌 과학적으로 널리 알려진 사실이니까요. ‘정중함’을 위해 좀 더 노력할 의지가 있다면, ‘모델링’도 아주 좋은 방법입니다. 여러 사람들로부터 정중한 사람이라는 평가 를 받는 사람의 말과 행동을 세밀하게 관찰해서 따라 해 보는 겁니다. 내 주위에 있는 인물이어도 좋고 미디어 속 인물이 어도 좋습니다. 그 사람의 언행을 하나씩 따라 하다 보면 어느새 나도 정중한 사람, 신뢰 가는 사람이라는 평가를 얻을 수 있을 것입니다. 마지막으로 한 번 더 정리해 보겠습니다. ‘신뢰’를 얻 는 사람은 곧 ‘유능하고 따뜻한’ 사람이고 이를 가능케 하 는 비밀은 ‘정중함’이라는 공식, 다들 잘 이해하셨을까요? 글쓴이의 한계로 매끄럽지 못한 부분, 불편한 부분 이 있었을 테니 정말 죄송스럽게 생각합니다. 그리고 긴 글, 끝까지 읽어주셔서 진심으로 감사합니다. 69 2025. 03. March Vol. 693
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