외국을 여행하는 유튜브나 프로그램을 보신 적 있나요? 처음 보는 사람이 아무렇지도 않게 손을 흔 들며 인사를 하고 지나가거나, 식당을 갔는데 옆 테 이블 사람들이 음식을 추천해 주고, 좋은 음식점을 소개해주는 등의 행동을 쉽게 볼 수 있습니다. 덕분에 여행자들도 처음 간 여행지에 더 좋은 인상을 갖게 되고, 다음에 또 오고 싶다는 생각을 갖 기도 하는데요. 어색하고 잘 모르는 곳에서 먼저 건 네주는 인사는 낯선 곳에서의 큰 힘이 될 수 있죠. 우리 업계에서도 마찬가지입니다. 쉽게 접하기 힘들고 어렵게 느껴지는 진지한 분위기의 낯선 사무 실에서 처음 법무사를 보게 되면 고객들은 긴장할 수밖에 없습니다. 이때 고객들에게 전문성을 보여주는 것보다 먼 저 해야 할 일이 있습니다. 바로, 고객의 긴장을 풀어 주고 친밀감을 높이는 것인데요. 친밀감을 높이는 두 가지 방법, 어떤 것이 있을까요? 친밀감을 높이는 두 가지 방법 ① – 스몰토크 첫 번째 방법은 간단하고도 효과적인 ‘스몰토크’입 니다. ‘스몰토크(small talk)’란, 말 그대로 누군가와 처음 만났을 때 어색한 분위기를 누그러뜨리는 작고 가벼운 대화입니다. 예를 들어, “이번 주말에 좋은 계획 있으세 요?”라는 간단한 질문을 해 보는 것이죠. 이런 질문은 고객의 긴장을 풀어주고 두 사람 사 이의 공통점을 찾을 수 있는 기회를 제공합니다. 고객이 “친구랑 맛집에 가기로 했어요!”라고 답한다면, 그 맛집 에 관한 이야기를 나누면서 자연스러운 소통이 이뤄질 수 있습니다. 또한 대화 상대와 나, 모두 같은 시간과 장소에서 대 화를 나누고 있으니 공통 관심사가 최소한 한 가지는 있 을 것입니다. 아주 소소하게 차고 온 시계의 종류나 스카 프와 같은 공통의 관심사를 시작으로 대화를 좀 더 부드 럽게 이어갈 수도 있겠죠? 이는 법률 상담의 분위기를 부드럽게 만들어주는 계기가 됩니다. 그런데 말이 쉽지, 어설픈 스몰토크는 오 히려 분위기를 망쳐 마이너스가 되기도 합니다. 그럼 상 대도 나도 어색하지 않기 위해서 필요한 스몰토크의 몇 가지 팁을 알아볼까요? ▶ 스몰토크의 3가지 팁 ① 열린 질문(Open-ended question) 스몰토크를 시작할 때는 “오늘 날씨가 흐리네 요?” 대신 “오늘 날씨가 좀 흐리던데, 어떤 날씨를 좋 아하세요?”, “영화 자주 보세요?” 대신 “요즘 재미있 는 영화 많던데, 최근에 본 영화 있어요?”와 같이 고 객이 보다 구체적인 대답을 할 수 있고, 서로의 대화 가 길어질 수 있는 질문을 던지는 것이 좋습니다. 우리는 이런 질문을 ‘Open-ended question’, 즉 ‘열린 질문’이라고 합니다. 아주 쉽게 생각하면 ‘예’나 ‘아니요’로 끝나지 않게 해 주는 질문들을 하 는 것으로, 단답형이 아니라 긴 문장 구성을 통해 답 을 해야 하는 질문을 말하는 것이죠. ② 페러프레이징(paraphrasing) 다음으로는 상대의 말을 따라 하여 공감하고 있음을 보여주는 것입니다. 혹시 여자친구의 끝말만 따라 해도 100점짜리 남자친구라는 이야기를 아시 나요? 뒷말만 따라 해 줘도 여자친구는 공감하고 있 음에 만족감을 느낄 것이라는 이야기인데요, 실제로 이런 기법을 ‘페러프레이징(paraphrasing)’이라고 합 니다. 첫 상담, 친밀감 UP↑ 67 2025. 04. April Vol. 694
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