페러프레이징을 잘하는 다양한 기법 중 오늘은 쉽게 활용할 수 있는 방법인 ‘정리하여 요약하기’와 ‘돌려서 말하기’를 한번 알아보겠습니다. ‘정리하여 말하기’란, 말 그대로 결론을 내어 정리하는 방법입 니다. ‘돌려서 말하기’는 같은 내용을 다른 어휘로 활 용하는 것입니다. 두 가지를 적절히 섞어 활용하는 것 또한 가능 합니다. 앞서 말한 여자친구와의 예시를 들어볼까 요? 여자친구가 “어제 ○○이 생일이라 만났는데 ○ ○이가 약속시간에도 늦고 재미도 없어서 생일 케이 크와 선물만 주고 금방 왔어.”라고 말한다면, “축하 해 주러 갔는데 재미가 없어 일찍 집에 갔구나.”와 같 이 정리하기를 활용하거나 “어제 친구와의 만남이 재미가 없었다는 이야기구나?”와 같이 돌려 말하기 를 통해 대화를 이어갈 수 있습니다. 이런 방법이 어렵다면 최소한 대화 중간중간 상대방에게 추임새를 해 주는 정도의 연습을 해 보 는 것도 좋습니다. ③ 대화주제의 빠른 전환 효과적인 스몰토크를 위한 마지막 팁은 대화 주제를 빠르게 전환하는 것입니다. ‘지금까지 친밀감 도 쌓고 공감도 하라고 해놓고 갑자기 이건 또 무슨 소리야?’라고 생각하실 수 있습니다. 당연히 대화가 잘 되고 있는 상황에선 이야기에 집중하면 됩니다. 하지만, 상대에 대한 정보가 많지 않은 상태에 서는 내가 꺼낸 주제가 상대가 원치 않는 것일 수 있 습니다. 그래서 상대가 대답을 못 하고 주저하거나, 흥미를 보이지 않는다면 과감하게 새로운 주제로 바 꾸어 주시는 것이 필요합니다. 명심하세요! 스몰토크의 목적은 긴장을 풀고 앞으로의 상담이 좀 더 편안하게 진행되기 위한 초 석을 쌓는 것입니다. “완벽한 대화”에 대한 부담을 내 려놓으면 더 즐거운 스몰토크가 될 겁니다. 친밀감을 높이는 2가지 방법 ② – 비언어적 소통 그런데 잠깐 생각해 볼까요? 스몰토크도 열심히 했 는데, 고객님의 후기엔 “나를 무시하는 것 같아요. 쳐다 보지도 않는 것 같고….”라는 소리가 들린다면 무엇이 잘 못된 것일까요? 미국의 심리학자 레이 버드휘스텔(Ray Birdwhistell) 에 따르면 의사소통을 할 때 사람들은 메시지의 65% 이상 을 비언어로 전달한다고 합니다. 그래서 친밀감을 높일 수 있는 두 번째 방법은 비언어 표현을 신경 쓰는 것입니다. 비언어 소통이 중요한 이유는, 말이 아닌 행동이나 분위기 신호를 통해 본인의 감정과 분위기를 알리고 상 대의 심리까지도 움직일 수 있기 때문입니다. 흔한 예로 실수한 아이에게 말로는 괜찮다고 하지 만 짜증 난 얼굴을 하거나, 낮은 시험 점수를 받은 아이 에게 격려는 하지만 답답함을 드러내며 한숨을 쉬거나 팔짱을 끼는 태도를 보일 경우 아이가 말을 하지 않고 위 축되는 태도를 보이는 것을 볼 수 있습니다. 그럼 비언어 소통, 정확히 무엇인지 알아볼까요? ‘비 언어적 소통’이란 의사소통에서 사용되는 언어적 표현을 제외한 모든 신호입니다. 시선, 눈짓, 표정, 고개 끄덕임, 첫눈에 호감과 신뢰를 얻을 수 있는 두 가지 무기인 ‘스몰토크’와 ‘비언어적 소통’을 통해 고객과 여러분의 친밀감을 높이고 신뢰를 쌓아보는 건 어떨까요? 현장활용 실무지식 — 고객 상담의 기술 68
RkJQdWJsaXNoZXIy ODExNjY=