“말씀 감사합니다. 그런데 좀 더 알아보고 연락 드리도록 할게요.” 법무사 사무실을 찾은 고객들 중에 이 같은 말 을 하면서 의뢰를 망설이는 경우가 꽤 있습니다. 특 히 요즘처럼 법무사에 대한 정보가 SNS나 블로그, 인터넷 후기 등으로 넘쳐나는 시대에는 더욱 그러합 니다. 고객 입장에서는 곧바로 의뢰를 결정 내리기가 쉽지 않은 상황인 건데요. 이럴 때는 어떻게 해야 할 까요? ‘나만한 법무사가 없으니 그냥 믿고 맡겨 달라’ 라는 식으로 말한다면 충분할까요? 사실 사람들은 어떤 제품이나 서비스를 구매하 려고 할 때, 단 하나의 선택지만 주어지게 되면 구매 결정을 회피하려는 성향을 보인다고 합니다. 이를 심 리학에서는 “FOBO(Fear of Better Options)”, 즉 ‘더 나은 선택지가 있을지도 모른다는 두려움 때문에 결 정을 피하는 심리적 현상’으로 정의합니다. 어찌 보면 너무나 당연한 현상이죠. 누구나 할 것 없이 ‘최고의 선택’을 원하니까요. 그러니 선택지 들을 비교하고 그 차이를 분명히 한 다음에 최종 선 택을 해야 마음의 불편함이 없다는 건데요. 법무사 를 찾은 고객도 마찬가지입니다. ‘지금 바로 이 법무사에게 맡기면 더 좋은 법무 사를 놓치는 게 아닐까? 더 싸거나 더 유능한 사람이 있을지도 몰라.’라는 생각이 들어 상담을 하고도 당 장 결정을 못 내리는 겁니다. 상담 후 돌아가서 다른 블로그나 커뮤니티를 다시 뒤지며 계속 비교만 하고 있는 경우도 허다하죠. 결국 고객에게 필요한 건 뭘까요? ‘내가 지금 내 리는 선택이 최선’이라는 확신입니다. 그렇다면 어떻 게 고객에게 그런 확신을 줄 수 있을까요? 망설이는(FOBO) 고객을 설득하는 3가지 비법 고객의 FOBO를 누그러뜨리고 나를 선택하도록 하 는 일을 한마디로 말한다면 ‘영업’일 텐데요. 영업 커뮤 니케이션 전문가들은 고객을 설득하려고 할 때 다음 3 가지 요소를 충족시켜야 함을 강조합니다. 하나씩 살펴 볼까요? 1 공감 – 고객과 나를 한편으로 만드는 “Yes, and” 화법 고객을 설득하는 첫 번째 요소는 바로 ‘공감’입니 다. ‘공감’은 여기저기서 하도 많이 들어서 익숙하긴 하 지만 이게 말처럼 쉽지만은 않습니다. 만약 고객이 상담 을 끝내고 “그런데 이거 셀프로 해도 된다던데요. 아니면 좀 더 저렴한 수임료를 받는 법무사 사무소도 있는 것 같 고….”라고 말한다면 여러분은 어떤 반응을 하게 될까요? 실컷 상담에 응해줬는데, 이건 무슨 소리인지 억울 한 마음이 들 수 있습니다. 그래서 “그건 고객님이 잘못 생각하시는 겁니다. 돈 조금 아끼려다가 일이 잘못되면 나중에 크게 후회하십니다.”라고 맞대응을 하게 되는데 요. 이게 바로 관계를 틀어지게 만드는 ‘No, because’ 화 법이라고 할 수 있습니다. 상대방의 말을 ‘부정’하고 그 ‘이유’를 대는 건데요. 고객은 자신의 생각이 이해받지 못하고 거부당한다는 느 낌을 받기 때문에 감정이 상하게 됩니다. 이러면 반박의 말이 논리적으로 100% 맞다고 하더라도 절대 받아들이 지 않습니다. 어떤 말을 듣더라도 자꾸 엇나가는 마음이 들게 되죠. 따라서 고객의 생각과 고민을 부정하지 않고 공감 해주는 자세가 필요합니다. “네, 충분히 이해됩니다. 요즘 워낙 정보도 많고 하니 어디에 맡겨야 할지 고민되실 수 있어요. 그럼 제가 고객님의 선택에 도움이 될 수 있게 좀 FOBO 현상이란? 69 2025. 06. June Vol. 696
RkJQdWJsaXNoZXIy ODExNjY=