더 말씀드려도 될까요?”라고 말이죠. 이는 ‘Yes, and’ 화법인데요. 상대의 말을 일단 ‘긍 정’하고 내가 할 말을 추가로 ‘제안’하는 식입니다. 어떤 가요? 앞선 ‘No, because’의 경우와 달리 고객은 ‘이 사 람은 내 마음을 이해해주네.’라는 느낌을 받게 되고 편안 한 감정이 들 겁니다. ‘No, because’는 고객과 나를 적으로 만들 수 있지 만, ‘Yes, and’는 고객과 내가 한편이 되도록 한다는 사 실, 꼭 기억하시기 바랍니다. 2 신뢰 – 약점 먼저 인정한 후 특장점 강조하는 전략 두 번째는 신뢰입니다. 고객이 결정을 주저하는 것 을 답답해하지 않고 ‘그럴 수 있다’라는 자세로 공감해 주었다면, 고객을 설득하는 데 있어 일단 마음의 문은 반 쯤 열렸다고 볼 수 있습니다. 그다음엔 본격적으로 나를 선택하도록 적극 어필해야 할 텐데요. 이때 중요한 것은 자기 자랑을 하는 것처럼 보이거 나, 아니면 영업을 위한 뻔한 멘트처럼 들리지 않게 해야 한다는 겁니다. 내가 말하는 나의 특장점이 고객에게 진 정성 있게 들리게 하려면 어떻게 해야 할까요? 이때는 약 점을 먼저 인정해서 신뢰를 구축한 다음, 강점을 강조하 는 전략이 매우 효과적인데요. 이를 잘 보여주는 사례가 2022년 월드컵 유치전에 서 카타르가 취했던 “메시징 전략”입니다. 카타르는 국토 가 너무 좁아서 ‘경기장을 다 지을 수 있을까?’라는 문제 제기에 대해 아주 쿨 하게 이를 인정합니다. ‘월드컵을 치 를 만큼 충분히 넓다’라고 반박하지 않고, “네, 우리 국토 는 좁습니다. 12개 경기장이 반경 25~30km에 집중돼 복 잡할 수 있습니다.”라고 말이죠. 만일 여러분이 월드컵 개최국의 결정권을 쥐고 있는 FIFA집행위원이라면 어떤 마음이 들까요? ‘내가 바로 그 점을 콕 짚어서 반대하려고 했는데 스스로 인정을 해버 리네.’라며 어안이 벙벙해질 텐데요. 그러고는 ‘어떤 자신 감이 있기에 저렇게 솔직한 거지?’라고 궁금해지겠죠. 카타르는 “그래서 그 덕분에 선수들의 이동거리가 짧고, 관객들은 조금만 움직이고도 하루 두 경기를 볼 수 있습니다!”라고 약점을 상쇄시키는 가치를 보여줍니 다. 그러고 나서 자신들만의 차별점, 즉 “경기장에 냉방시 스템을 도입해 선수도 관중도 쾌적한 환경에서 월드컵을 즐길 수 있도록 하겠다.”고 어필했습니다. 정리하자면, “약점 먼저 드러내기 → 약점을 상쇄하 는 가치 제시하기 → 차별화된 특징 덧붙이기”의 순서로 FIFA를 성공적으로 설득해냈죠. 어떤 제품, 어떤 서비스든 다른 것과 비교한다면 약 점이 있을 수밖에 없는데요. 이때 흔히 하는 실수가 약점 은 어떻게든 언급하지 않고, 강점 드러내기에만 집중을 하는 겁니다. 하지만 고객은 ‘최고의 선택’을 하기 위해 꼼꼼히 비교를 하려 들고, 그러면 내가 가진 약점은 절대 숨겨지지가 않죠. 이럴 땐 아예 약점을 먼저 언급하는 것이 고객의 ‘신 뢰’를 사는 데 효과적일 수 있습니다. 그래야만 나만의 특 장점을 어필해도 ‘영업’으로 비춰지기보다 고객의 선택을 돕기 위한, 자연스러운 ‘정보 제공’으로 느껴지게 됩니다. 의뢰를 망설이는 고객이 있다면 이렇게 말해보면 어 떨까요? “사실 요즘은 인터넷으로도 간단한 법인 설립은 가 고객은 ‘최고의 선택’을 위해 꼼꼼히 비교하려 들고, 내가 가진 약점은 절대 숨겨지지가 않죠. 이럴 땐 아예 약점을 먼저 언급하는 것이 고객의 ‘신뢰’를 얻을 수 있는 방법입니다. 그래야만 나만의 특장점을 어필해도 ‘영업’으로 비춰지기보다 고객의 선택을 돕기 위한, 자연스러운 ‘정보 제공’으로 느껴지게 됩니다. 현장활용 실무지식 — 고객 상담의 기술 70
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