능하고, 저희보다 저렴한 대행업체도 많습니다. (약점 먼 저 드러내기) 그런데 저희는 수임료가 비싼 만큼 실수 없이 깔끔 하게 마무리합니다. (약점 상쇄하기) 저는 이 업무를 20년째 해오고 있고, 고객님과 같은 유형의 케이스를 전문적으로 진행해 왔습니다. 특히 저 는 설립 이후 경영자문까지 연결될 수 있도록 도와드릴 수 있습니다. (차별화된 특장점 어필하기).” 이처럼 장점을 어필하고 싶다면, 의도적으로 약점을 먼저 언급함으로써 신뢰를 구축해야 한다는 점, 잊지 않 길 바랍니다. 3 자기주도성 – “결정권은 고객에게, 심리적 중심은 나에게” 전략 나에 대한 신뢰 속에서 적극 어필이 이뤄진 상황, 그 럼에도 고객이 여전히 결정을 망설인다면 어떨까요? “이 제 그만 결정하시는 게 어떨까요? 믿고 맡겨주세요.”라고 서둘러 클로징을 하려 들 수 있습니다. 그런데 사람은 누구나 스스로 내린 선택에 따라 행 동하기를 원합니다. 인간의 기본적인 욕구죠. 그러니 고 객의 결정을 압박, 강요하는 것은 이런 욕구를 짓누르게 되는 꼴이죠. 따라서 고객에게 선택권을 넘겨주는 듯하 면서 심리적 중심을 나에게로 향하게 하는 전략이 필요 합니다. 다음과 같이 말해보는 건 어떨까요? “오늘 바로 결정 안 하셔도 괜찮습니다. 지금까지 정 리해드린 내용은 문자나 이메일로 간단히 보내드릴게요. 나중에 비교하실 때 참고하시기 좋게요. 그리고 언제든 필요한 게 있다면 다시 연락 주세요.” 망설이는 고객의 결정을 돕는 ‘조력자’ 되어야 지금까지 소개한 3가지는 고객을 설득하여 의뢰를 받는 과정뿐만 아니라 의뢰 받은 일을 수행하는 중에도 중요하게 다뤄져야 하는 요소입니다. 가령, 고객이 소송 이나 분쟁 절차를 진행할지 여부를 결정 못 내리고 망설 이고 있다면 이렇게 설득할 수 있겠죠. “결정이 쉽지 않다는 점 충분히 이해합니다. (공감) 소송 절차는 심리적으로도 부담스럽고 시간도 많이 잡아먹는 게 확실하죠. 그 점은 인정합니다. 하지만 이러 이러한 점에서 이득이 더 큽니다. (신뢰) 물론 선택은 고객님이 하시는 겁니다. 잘 생각해보 시고 말씀 주세요. 만약 소송을 하게 되면 제가 최선을 다해 도와드리겠습니다. (자기 주도성)” 의사결정은 누구에게나 피곤하고 힘든 일입니다. 고 객이 결정을 망설이고 있다면 고객의 결정을 돕는 조력 자가 되어주세요. ①고객의 상황 공감하기, ②신뢰를 구 축한 다음 나의 의견 어필하기, 그리고 ③주도성을 갖고 직접 선택할 수 있도록 도와주기, 이 3가지를 꼭 기억하 시기 바랍니다. 71 2025. 06. June Vol. 696
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