귀를 여는 법무사, 고객의 역린을 잠재운다 상황별 대응법 ⑤ - 감정적으로 흥분한 고객과의 상담법 김지현 HSG휴먼솔루션그룹 Solution Lab 전문연구원(jhkim@hsg.or.kr) 현장활용 실무지식 — 고객 상담의 기술 상담에서 고객의 예기치 못한 분노나 감정 폭발은 누구에게나 당황스러운 순간이다. 이번 글은 ‘역린’의 개념을 통해 고객이 감정적으로 반응하는 이유를 이해하고, 이러한 상황에서 법무사가 취해야 할 소통의 태도를 제시한다. 단순한 대응 요령이 아니라, ‘지지 반응’을 통해 고객의 감정을 수용하고 신뢰로 전환하는 상담의 본질을 짚는다. <편집자 주> 62
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