격양된 고객에게 필요한 건 차가운 논리나 설명이 아니 라 ‘이해받고 있다’는 감정이기 때문입니다. 격양된 감정으로 상담이 흔들리는 위험한 순간에 마주했다면, 먼저 고객이 자신의 이야기를 충분히 풀어 낼 수 있도록 해야 비로소 해결로 나아갈 수 있습니다. 지지 반응에는 감정적으로 흥분한 고객을 대화의 장으로 이끄는 것 이외에도 주목할 만한 효과가 하나 더 있습니다. 바로 상대를 ‘신뢰할 수 있는 사람’으로 느끼게 만든다는 겁니다. 문제를 해결할 전문성이 있어야 고객 의 신뢰를 얻을 수 있을 텐데, 지지 반응이 신뢰를 이끌 어낸다니 그게 무슨 말이냐고요? 신뢰의 2가지 얼굴 – 인지적 신뢰, 정서적 신뢰 비밀은 바로 신뢰의 두 가지 얼굴에 있습니다. 신뢰 의 첫 번째 얼굴은 ‘인지적 신뢰(Cognitive Trust)’입니다. 상대방이 가진 지식, 능력, 전문성 등이 뛰어나고 믿을 수 있다는 합리적 판단을 근거로 형성되는 신뢰를 말하죠. 법무사가 법적 전문성을 갈고닦는 것은 인지적 신뢰 향 상을 위한 노력이라고 할 수 있습니다. 우리가 쉽게 놓치는 것은 바로 신뢰의 두 번째 얼굴 인 ‘정서적 신뢰(Affective Trust)’입니다. 이는 상대방에 대한 긍정적인 정서, 상호 간 유대감, 친밀감 등 감정적인 교류에 기반한 신뢰입니다. 지지 반응은 이러한 정서적 신뢰를 끌어올려 법무사를 감정적으로도 신뢰할 수 있 는 사람으로 느끼게 해줍니다. 인지적 신뢰와 정서적 신뢰가 복합적으로 작용할 때 단단한 신뢰가 형성된다는 점에서, 지지 반응은 법무사 에 대한 고객의 신뢰를 더욱 견고하게 쌓아 올리는 중요 한 커뮤니케이션 스킬인 셈이죠. 이는 당장의 상담에서 감정의 온도를 내리는 데도 유효하지만, 법적 문제 해결을 위해 함께 나아가는 장기 적 관계에서 더욱 큰 힘을 발휘할 겁니다. 이해하기 어려운 지점에서 별안간 화를 내는 고객 과 상담하는 것은 참 난처한 일입니다. 그러나 누구나 역 린이 있다는 점을 이해하고, 이미 건드려진 감정을 지지 반응으로 수용한다면, 당황스러운 대립의 순간은 신뢰의 시작으로 바뀔 수도 있습니다. 법무상담도 결국 사람을 대상으로 하는 일이기에, 감정의 파고 속에서도 고객을 내 편으로 이끄는 힘이 무 엇보다 중요하다는 점을 잊지 마시기 바랍니다. 고객의 역린을 이해하고, 과열된 감정을 인정하고 지지하여 결국 신뢰로 이끌어가는 여러분의 지혜를 응원합니다. 이해하기 어려운 지점에서 별안간 화를 내는 고객과 상담하는 것은 참 난처한 일입니다. 그러나 누구나 역린이 있다는 점을 이해하고, 이미 건드려진 감정을 지지 반응으로 수용한다면, 당황스러운 대립의 순간은 신뢰의 시작으로 바뀔 수도 있습니다. 65 2025. 11. November Vol. 701
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