“왜 이렇게 급하게 몰아붙이시지?” “같은 얘기를 몇 번을 해도 결정을 못 하시네.” “분명 설명드렸는데도 또 물어보는구나….” 고객과의 상담 중 이런 생각을 해 보신 적, 있 으시죠? 고객의 반응이 잘 이해되지 않을 때 우리 는 흔히 ‘말이 잘 안 통한다’고 느낍니다. 하지만 알 고 보면, 서로의 사고방식이나 대화방식이 달라서 생기는 차이일 수 있습니다. 이 차이를 이해하기 시 작하면, 상담은 훨씬 편안해집니다. 그렇다면 이 ‘차이’는 어디에서 생길까요? 사 람들은 일이나 대화의 방식에서도 저마다 고유한 패턴을 가지고 있습니다. 제각각의 속도와 관점을 가지고 있는 것이죠. 어떤 사람은 빠르게 결정하고 움직이길 원하고, 어떤 사람은 한 번 더 확인하고 신중하게 판단하려 합니다. 또 어떤 사람은 ‘일 자 체’에 집중하지만, 다른 사람은 ‘함께 일하는 사람’ 에 더 큰 관심을 둡니다. 고객 행동의 4가지 유형 – 추진형, 표현형, 분석형, 배려형 이런 차이는 상담 현장에서도 그대로 나타납니다. ‘행동의 속도’와 ‘관심의 초점’을 함께 고려하면, 상담 시 만나는 고객의 행동을 크게 네 가지 유형으로 이해할 수 있습니다. 즉, 빠르고 일 중심인 ‘추진형’, 빠르고 사람 중 심인 ‘표현형’, 느리고 일 중심인 ‘분석형’, 느리고 사람 중 심인 ‘배려형’으로 구분해 볼 수 있습니다. ‘추진형’은 명확한 목표와 실행을 중시하며, 빠른 판 단과 결과를 선호합니다. ‘표현형’은 관계를 즐기고 긍정 적인 에너지를 전하며, 대화 속에서 동기를 얻습니다. 반 대로, 느리게 생각하고 움직이는 사람들도 있습니다. ‘분 석형’은 근거와 체계를 세밀히 살피며, 논리적인 설명에 안심합니다. ‘배려형’은 조화와 안정감을 중요하게 생각하 고, 상대의 감정과 분위기에 민감합니다. 이 네 가지 유형은 옳고 그름의 차이가 아니라, 세상 을 바라보는 방식의 다양성입니다. 따라서 이 고객이 “왜 이러시지?”라고 생각하기보다는 “이분은 어떤 관점으로 세상을 바라보실까?”를 떠올려 보는 게 도움이 됩니다. 고객의 상황을 있는 그대로 받아들이며 좀 더 이해할 수 있는 준비가 되기 때문이죠. 자, 그럼 이제 고객의 행동유형을 파악했습니다. 고 객 각각의 행동 유형을 알았으니, 이제 그 유형에 맞게 어 떻게 대화하고 행동하며 상담에 임할지를 고민해 봐야겠 죠? 각 유형별 커뮤니케이션 방식을 확인해봅시다. 고객의 행동유형별 상담 방법 ● 추진형 고객 – 핵심을 먼저 제시할 것 ‘추진형’ 고객은 빠르고 명확한 결론을 원합니다. 논 리를 길게 설명하기보다 “이 방향이 가장 효율적입니다.” 처럼 핵심을 먼저 제시하세요. 이들은 결과 중심이기 때 문에 ‘말보다 실행’을 중시합니다. 말의 속도를 맞추고, 불 필요한 배경 설명은 줄이는 것이 좋습니다. 다만, 결정권은 스스로 행사할 여지를 남겨주는 것 이 중요합니다. 지시보다는 선택권을 주는 리더형 커뮤니 케이션이 효과적입니다. ● 표현형 고객 – 고개 끄덕임 등 공감을 표현할 것 ‘표현형’ 고객은 공감과 인정에 반응합니다. 그들의 에너지는 ‘관심을 받고 있다’는 느낌에서 나옵니다. 아래 와 같은 말 한마디가 신뢰를 쌓아줄 수 있죠. “그럴 수 있죠. 요즘 그런 경우가 많습니다.” “그 부분을 중요하게 보시는 이유가 있으시겠네요.” 이들과의 상담에서는 분위기와 감정의 흐름이 중요 고객 반응의 차이 67 2025. 12. December Vol. 702
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