합니다. 이야기를 끊지 말고, 고개를 끄덕이거나 미소로 반응하며 자연스러운 공감을 표현하세요. 다만, 실행 계 획과 일정은 반드시 명확히 잡아야 합니다. 감정은 풍부 하지만 계획이 느슨해지기 쉬워서 마감일과 책임 등을 함께 정리하는 것이 좋습니다. ● 분석형 고객 – 객관적 자료 제시해 논리적으로 설명할 것 ‘분석형’ 고객은 근거와 절차를 중요하게 여깁니다. 새로운 제안보다 객관적 자료를 통해 설명하는 게 효과 적입니다. “이 절차는 이런 법적 근거로 진행됩니다.” “비슷한 사례에서 이런 결과가 있었습니다.” 논리적인 설명이 불안을 낮춥니다. 이들과 대화할 때는 충분히 검토할 시간을 주는 태도가 필요합니다. 조 급하게 답을 요구하면 오히려 신뢰가 떨어집니다. 단, 자 료를 과도하게 제공해 혼란을 주지 않도록 핵심 근거 세 가지 이내로 정리해 주세요. ● 배려형 고객 – 결정할 시간 주고, 의견 물어볼 것 ‘배려형’ 고객은 안정감과 존중을 중시합니다. 결정 을 재촉하기보다 충분히 생각할 시간을 주고, 참여와 의 견을 묻는 게 좋습니다. “어떤 부분이 가장 걱정되세요?” “지금 말씀 주신 부분이 큰 도움이 됐습니다.” 이런 대화가 ‘함께하고 있다’는 신뢰로 이어집니다. 이들과는 감정의 온도를 맞추는 태도가 중요합니다. 감 정적으로 급하거나 냉정하게 보이면 관계가 쉽게 멀어집 니다. 작은 말 한마디에도 감사·공감·확인의 표현을 잊지 않는 것이 좋습니다. 법인설립 상담 사례에서의 각 유형별 고객 반응 예를 한 번 들어볼까요? 법인 설립 상담 중 수임비와 일정 조율을 안내해야 하는 상황을 생각해 봅시다. 같은 현장활용 실무지식 — 고객 상담의 기술 사람은 한 가지 모습으로만 존재하지는 않겠죠. 우리의 고객분들을 한 가지 유형으로만 단정지을 수는 없을 겁니다. 추진형 고객도 불안할 땐 분석적으로 변하고, 배려형 고객도 억울할 땐 단호해집니다. 그래서 우리는 ‘이분은 어떤 유형일까’를 생각하며 틀을 정해두기보다는, 지금 이 순간 드러나는 행동의 신호를 읽어야 합니다. 68
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