설명을 하더라도 고객의 반응은 전혀 다를 수 있습니다. ● 추진형 고객 추진형 고객은 이렇게 묻습니다. “그럼 이번 주 안에 법인 등기까지 마무리할 수 있죠?” 빠른 결정을 원하기 때문에 상담이 길어지는 걸 답답해합니다. 이럴 땐 구체 적인 설명보다 결론과 일정을 명확히 제시하는 것이 좋 습니다. “네, 이번 주 내 등기 가능하도록 바로 일정 조정 하겠습니다.” 등의 빠른 실행을 보장해 주는 것이 곧 신 뢰로 이어집니다. ● 표현형 고객 표현형 고객은 이런 말을 할 수 있습니다. “요즘 스 타트업 하는 분들 많던데, 저도 잘 해낼 수 있겠죠?” 이 분들은 공감과 인정에 반응한다고 했죠? 단순히 일정만 이야기하면 공감이 부족하다고 느낄 수 있습니다. “요즘 새로 시작하시는 분들 많죠. 대표님도 충분히 가능하실 거예요. 그럼 이번 주 안에 이렇게 진행해보면 어떨까요?” 등의 긍정적인 피드백과 실천 방향 제시가 핵 심입니다. ● 분석형 고객 근거와 절차를 중요하게 여기는 분석형 고객은 구체 적인 정보를 먼저 확인하려 할 겁니다. “등기 절차가 단계 별로 어떻게 진행되는지 확인할 수 있을까요?” 이런 고 객에게는 감정적 공감보다 체계적 설명과 근거가 신뢰를 줍니다. “물론입니다. 설립 절차는 세 단계로 나뉘고, 각 단 계별 예상 소요 기간은 이렇습니다.” 등의 충분한 정보를 제공하되, 핵심만 명확히 전달하는 것이 중요합니다. ● 배려형 고객 배려형 고객은 결정보다 관계의 안정감을 우선시합 니다. “동업자 의견도 들어보고 진행해야 할 것 같아요.” 이럴 때 “빨리 결정하셔야죠”라고 압박하면 관계가 멀어 질 수 있겠죠. “좋습니다. 두 분이 함께 검토하실 수 있게 서류 초안을 정리해 공유해 드리겠습니다”라고 말하며 충분히 생각할 시간을 주고, 존중의 표현을 더하는 태도 를 보여주세요. 상담이란, 정답을 주는 것이 아니라 자신의 이야기를 꺼내도록 돕는 것 법무사의 상담은 결국 사람을 상대하는 일입니다. 우리가 만나는 고객은 까다로운 사람도, 무례한 사람도 아닐 수 있습니다. 단지 ‘나와 다른 방식’으로 불안과 문 제를 표현하는 사람들일 수 있습니다. 상담이란 정답을 주는 과정이 아니라, 상대가 안심 하고 자신의 이야기를 꺼낼 수 있도록 돕는 과정이 아닐 까요? 이를 위해 상담자는 상대의 행동 패턴을 관찰하고, 그에 맞춰 말의 속도, 정보의 양, 감정의 표현 강도를 조 정해주시면 됩니다. 물론 사람은 한 가지 모습으로만 존재하지는 않겠 죠. 우리의 고객분들을 한 가지 유형으로만 단정지을 수 는 없을 겁니다. 추진형 고객도 불안할 땐 분석적으로 변 하고, 배려형 고객도 억울할 땐 단호해집니다. 그래서 우리는 ‘이분은 어떤 유형일까’를 생각하며 틀을 정해두기보다는, 지금 이 순간 드러나는 행동의 신 호를 읽어야 합니다. 지난 1년 동안 우리는 언어, 공감, 신뢰, 감정관리 등 의 기술을 익혀 왔습니다. 이제 그 기술을 사람마다 다른 행동유형을 고려해 활용해 보세요. 그때 상담은 단순히 문제를 해결하는 일이 아니라, 고객이 ‘이해받고 있다’고 느끼게 만드는 일이 됩니다. 그동안 쌓은 경험과 공감 위에, 행동유형이라는 또 하나의 렌즈를 더해보세요. 그 렌즈를 통해 고객을 바라 볼 때, 한마디 공감과 배려가 더해져 법무사의 상담이 형 식적 절차가 아닌 신뢰의 경험으로 남을 것입니다. 69 2025. 12. December Vol. 702
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