63 2026. 2. February Vol. 704 1. 주의 필요 고객에 대한 판단 가이드 만들기 첫 번째로 필요한 건, 지금 상담하고 있는 고객을 조금 더 주의 깊게 살펴볼 필요가 있는지 가늠할 수 있는 판단 가이드를 갖추는 일입니다. 이 판단 가이 드는 신속하면서도 정확한 의사결정을 돕는 역할을 합니다. 오히려, 절차가 생겨 속도가 느려지는 거 아 니냐고요? 흔히들 절차나 단계를 건너뛰는 것이 신속한 의사 결정이라고 생각하기 쉽습니다. 하지만 그렇게 서둘 러 내린 결정은, 시간이 지나 되돌아보면 정확하지 않았던 경우가 많습니다. 이는 신속한 판단이 아니라 ‘성급한’ 판단에 가깝습니다. 정확하면서도 빠른 결정이란, 미리 정해둔 최소한 의 기준으로 복잡한 상황을 빠르게 걸러내는 것을 의 미합니다. 투자 상황을 예로 들어볼까요? 투자를 할 때, ‘왠지 좋아 보여서’, ‘지금 사야 할 거 같아서’라는 느낌으 로 결정해선 안 됩니다. 투자에 성공하는 사람들은 ‘투자하려는 기업의 사 업을 내가 명확히 이해하고 있는가?’, ‘해당 사업은 구조적으로 수익이 지속적으로 발생할 수 있는가?’, ‘현재 매수 가격이 납득 가능한가?’와 같은 최소한의 판단 기준을 갖고 있습니다. 그리고 기준에 얼마나 부합하는지를 따져봅니다. 말이 바뀌는 고객을 상대할 때도 마찬가지입니다. 상담 초반에 고객의 말과 행동에서 확인할 수 있는 몇 가지 신호를 판단 가이드로 삼아 볼 필요가 있습 니다. ‘주의집중 고객’을 빠르게 찾아내기 위한 체크 리스트인 셈이죠. 이러한 기준을 점검하지 않고 상담을 이어가다 보 면, 나중에 수습하기엔 너무 늦을 수도 있습니다. 그 렇다고 이 기준에 해당하면 ‘까다로운 고객’으로 프 레임을 씌우라는 얘기는 아닙니다. 불필요한 오해와 상담을 하다 보면 이런 순간을 종종 마주하게 됩니다. 분명 처음에는 “문제없다”고 했던 고객 이, 상담이 깊어질수록 다른 이야기를 꺼냅니다. 대출은 없다고 했는데 “거의 다 갚았다”며 근저 당 이야기가 나오고, 형제들 간 합의는 끝났다고 했지만 “아직 도장은 안 찍었다”는 설명이 덧붙 습니다. 고객 입장에서는 사소한 보충 설명일 수 있지 만 이 말들이 방향을 잡아가는 과정에서나, 어쩔 땐 상담의 후반부에 등장한다면 법무사의 머릿 속은 복잡해지기 시작하죠. 도움을 받으러 온 고객들은 왜 처음부터 정확 한 정보를 제공하지 않고 말을 바꾸는 걸까요? 그 이유는, 그 정보가 법적으로 중요하다는 걸 몰 라서 놓친 것일 수도 있고, ‘전문가니까 알아서 해주겠지’라는 생각으로 안일하게 여겨서일 수 도 있습니다. 혹은 사건이 정말 오래된 경우에는 기억이 나지 않아 본인도 모르게 말이 바뀌는 경 우도 있고요. 중요한 건, 말이 바뀌는 이유가 의도적이든 아 니든, 정보가 불완전한 상태에서 진행된 상담은 언제든 오해와 갈등의 씨앗이 될 수 있다는 점입 니다. 처음에는 고객의 설명을 토대로 조언을 했 을 뿐인데, 나중에 상황이 달라지면 이런 말이 나 오기도 합니다. “그때 그렇게 하라고 하셨잖아요.”, “전문가가 괜찮다고 해서 믿고 한 건데요.” 이때부터는 해결해야 할 문제가 ‘사건 자체’가 아니라 ‘법무사와 고객의 신뢰관계’로 전환될 수 있습니다. 어느 순간 책임을 법무사에게 전가하 며 상담은 불편해지고 상담의 본질이 흐려지기 시작하죠. 그래서 말이 바뀌는 고객은 의도가 있 든 없든 간에 상담에 주의를 기울여야 할 필요가 있습니다. 이번 글에서는 말이 바뀌는 고객을 상 대하는 세 가지 전략을 소개해 보려 합니다. 말이 바뀌는 고객을 상대하는 세 가지 전략 말 바뀌는 고객 = 주의집중 고객 고객 상담의 기술Ⅱ 현장활용 실무지식
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