64 분쟁을 예방하고 상담의 질을 높이기 위한 장치로 활 용하는 것을 권장합니다. 2. ‘한 팀’이라는 메시지를 정확히 전달하기 ‘상담에 주의가 필요한 고객’이라는 판단이 들었 다면, 그 다음으로는 '원 팀'이라는 메시지를 명확히 전달하세요. 그리고 성공적인 원 팀이 되려면 각자 해야 할 '역할'이 있다는 걸 설명하셔야 합니다. 사건을 함께 해결하기 위해 법무사는 법적 판단과 절차를 설계하는 사람이고, 고객은 자신의 사건에 대 한 사실과 정보를 제공해야 할 주체라는 것을요. 이 렇게 역할을 명확히 정리해 주면 고객의 태도도 조금 씩 달라집니다. 고객은 정확한 정보를 제공하는 행위를 ‘조사받는 일’이나 ‘귀찮은 일’이 아니라 ‘나의’ 사건을 함께 해 결하기 위해 필요한 과정이고, ‘내가’ 해야 할 일로 받아들이게 됩니다. 3. 고객에게 결정권 넘겨주기 마지막으로 필요한 전략은, 의외로 단순합니다. 고객에게 결정권을 넘겨주시는 겁니다. 여기서 중요 한 심리적 장치가 하나 작동합니다. 사람은 스스로 선택했다고 느낄수록 그 결과를 더 잘 받아들인다는 점입니다. 심리학에서 ‘자기결정성이론(Self-Determination Theory)’으로 설명되는 개념입니다. 이 이론에 따르 면, 사람은 남에게 강요받은 결정보다 자신이 선택했 다고 느낀 결정에 훨씬 더 큰 책임감을 느끼고, 결과 역시 자신의 몫으로 받아들이는 경향이 있습니다. 잠시 택시를 탔을 때를 떠올려 볼까요? 기사님이 이렇게 물어본 적 있지 않나요? “내비대로 가 드릴 까요?” 사실 이 질문은 경로를 묻기 위한 것이 아닙 진술의 일관성 체크 상담 중 사실관계가 두 차례 이상 변경되었는가 동일한 질문에 대해 답변이 달라졌는가 날짜, 금액, 관계 등 핵심 정보가 바뀌었는가 정보 제공에 대한 태도 체크 필요한 자료 제출을 계속 미루는가 “이건 굳이 제출 안 해도 되죠?”라며 선택적으로 정보 제공을 시도하는가 질문을 받으면 방어적으로 반응하거나 감정적으로 대응하는가 서면 정리를 꺼리고 구두 진행만을 선호하는가 법·절차에 대한 인식 체크 편법이나 우회 방법을 반복적으로 문의하는가 “다들 이렇게 한다던데요”, “안 걸리게 해 달라”는 식의 요구를 하는가 세금·신고와 관련된 질문을 회피하는가 ▶ 주의가 필요한 고객을 찾아내기 위한 체크리스트
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