65 2026. 2. February Vol. 704 니다. 대부분의 승객은 내비게이션 경로를 바꿀 생각이 없습니다. 그럼에도 이 질문을 하는 이유는, 이동 경 로에 대한 결정권을 승객에게 넘기기 위함입니다. 그 순간부터 길이 막히거나 시간이 오래 걸려도 승 객은 ‘기사가 잘못했다’기보다 ‘괜히 내비대로 가자고 했나’라는 생각이 들기 시작하죠. 내가 한 선택이 되 어버렸기 때문에 대놓고 불만을 제기하기 민망하거 든요. 눈치채셨나요? 결정권을 넘기긴 하는데 ‘정답이 있는’ 결정권을 넘겨주시라는 겁니다. 주로 상담에서 는 고객의 생각을 자유롭게 끌어내기 위한 열린 질문 을 활용하라고 합니다. 하지만 말이 자주 바뀌는 고 객을 상대하는 특수한 상황에서는 내가 선택했다는 책임감을 가지게 하는 질문이 중요합니다. 예를 들어 상속 상담에서 “형제들 간 합의는 끝났 다”고 하는데, 뭔가 찜찜합니다. 이때 “합의는 어떻 게 하셨나요?”라고 물을 수도 있지만, “합의했다는 건, 모두 동의한 것이 법적으로도 인정되는 형태의 문서로 남아있다는 뜻이죠?”라고 묻는 게 낫습니다. 고객이 말을 바꿀 수 없게 닫힌 질문을 하고, 거기에 대답을 하게 해서 답변에 책임감을 갖도록 하는 거죠. 오늘 살펴본 세 가지 전략이 새로운 비법은 아닐 겁 니다. 상담 초반에 기준을 점검해 보고, 중간에는 역 할과 책임을 명확히 하고, 마지막에는 질문으로 방향 을 확인하는 것. 상담을 하다 보면 우리도 모르게 늘 하고 있던 일들일지도 모릅니다. 다만 말이 자주 바 뀌는 고객 앞에서는, 이 과정을 조금 더 의식적으로 해볼 필요가 있다는 점을 말씀드리고 싶었습니다. 말이 바뀌는 고객을 상대하는 일은 분명 쉽지 않습 니다. 상담 중간에 확인해야 할 것도 생기고, 괜히 오 해로 이어지지는 않을지 신경도 쓰이죠. 그럴 때마다 ‘이렇게까지 해야 하나’ 싶은 마음이 드는 것도 사실 입니다. 그럼에도 정확한 정보를 기반으로 상담을 이어 가야 할 텐데요, 고객의 상황으로 흐름이 흔들릴 때 ‘아, 이렇게 정리해 볼 수도 있겠구나.’ 하고 떠올릴 수 있는 작은 참고가 되었으면 합니다. 오늘도 여러 사연을 듣고 계실 법무사님들의 상담 이 조금 덜 소모적이고 조금 더 단단해지기를 바라며 글을 마무리하겠습니다. 세 가지 전략, 적극 사용해 보자 말이 자주 바뀌는 고객을 상대하는 특수한 상황에서는 내가 선택했다는 책 임감을 가지게 하는 질문이 중요합니다. “형제들 간 합의는 끝났다”고 할 때, “합 의했다는 건, 모두 동의한 것이 법적으로 도 인정되는 형태의 문서로 남아있다는 뜻이죠?”라고 말을 바꿀 수 없게 닫힌 질 문을 하고, 대답을 하게 해서 답변에 책 임감을 갖도록 하는 거죠. 고객 상담의 기술Ⅱ 현장활용 실무지식
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