63 2026. 6. June Vol. 708 자신이 알고 있는 모든 것을 말해야만 안전하다는 심 리가 작동하게 됩니다. 인지심리학에서는 이를 ‘과잉 설명(overexplaining)’ 경향으로 설명하는데, 특히 중요한 의 사결정 상황일수록 사람은 정보를 줄이기보다 과도 하게 늘리는 방향을 선택하는 것입니다. 이는 정확성 보다 ‘누락 방지’에 초점이 맞춰진 행동입니다. 이러한 경향의 중심에는 고객의 ‘불안’이 있습니 다. 자신의 정보가 누락되어 불이익을 받을까 봐, 혹 은 자신의 억울함을 전문가가 충분히 알아주지 않을 까 봐 끊임없이 말을 보탭니다. 이는 일종의 자기방어 기제로, 불안이라는 불쾌한 감정을 숨기거나 피하기 위해 무의식적으로 말을 많 이 하는 행동입니다. 이때 단순히 침묵하거나 별다른 말 없이 듣기만 하는 것은 오히려 독이 될 수 있습니 다. 고객은 당신이 ‘모든 것을 이해했다’고 착각하기 때문입니다. 그렇다면 이렇게 쏟아지는 대화의 홍수에 휩쓸리 지 않고, 상담의 키를 놓치지 않으려면 우리는 무엇 을 해야 할까요? 핵심은 고객의 말을 줄이는 것이 아 니라, 대화의 구조를 설계하고 흐름을 통제하는 것입 니다. 이를 위해 실무에서 바로 적용할 수 있는 세 가 지 방법을 알아보겠습니다. 1. 타임 박싱(Time Boxing)을 시각화하기 대화의 주도권은 언제나 “시간을 누가 정의하느 냐”에서 시작됩니다. 상담 초반에 시간과 흐름을 명 확히 설정하지 않으면, 고객은 점점 더 말이 많아지 게 되고, 상담은 쉽게 길을 잃게 됩니다. 따라서 상담 시작과 동시에 오늘 다룰 주제와 시간을 구체적으로 말이 많은 고객들, 필요한 것만 이야기해도 모자랄 시간에 왜 자꾸 다른 이야기를 할까요? 대부분의 고 객은 법적 절차를 경험해본 적이 거의 없으며, 무엇 을 어떻게 전달해야 하는지에 대한 기준 자체를 갖고 있지 않습니다. 따라서 전문가에게는 당연한 판단 기준이 비전문 가에게는 전혀 보이지 않게 됩니다. 그래서 고객들은 중요한 미팅을 앞두고 택시에 탄 당신. 인사 를 건네자마자 기사님은 어제 본 뉴스부터 시작 해 본인의 정치적 견해, 최근 겪은 건강 문제까 지 쉼 없이 이야기를 이어갑니다. 혼자 생각도 하고 자료도 검토해야 하는데…. 기사님의 열정적인 독백에 끼어들 틈을 찾지 못해 결국 목적지에 도착할 때까지 창밖을 보는 것 말고 할 수 있는 게 없던 경험 혹시 있으신가 요? 법률 자문을 제공하는 우리의 사무실에서도 이런 상황은 종종 벌어집니다. 상담실 문을 열고 들어온 고객이 내용의 핵심과는 무관한 과거사 나 감정적인 호소를 쏟아낼 때, 우리는 예의 바 른 경청과 한정된 시간 사이에서 딜레마에 빠집 니다. 잘 들어주는 것은 물론 중요합니다. 하지만, 전문가는 단순히 ‘잘 듣는 사람’이 아닙니다. 고 객의 방대한 이야기를 듣고 이야기를 구조화할 수 있도록 대화의 키를 잡고 움직이는 ‘대화의 항해사’가 되어야 합니다. 항해를 시작하기 전, 잠시 생각해 볼 것이 있 습니다. 바로 고객의 마음을 이해하는 것입니다. 너무 많은 말을 쏟아내는 고객, 도대체 왜 그럴까? 말의 홍수에 빠지지 않고, 대화의 주도권 잡는 3가지 방법 고객의 TMI, 계속 들어야 할까…? 고객 상담의 기술Ⅱ 현장활용 실무지식
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