62 남궁민 HSG휴먼솔루션그룹 솔루션Lab 전문연구원 (mng@hsg.or.kr) 고객의 말 끊지 말고, 방향을 잡아 이끌어라 상황별 대응법 ⑫ - 과도하게 말을 많이 하는 고객과의 상담법 고객 상담의 기술 Ⅱ 말이 많은 고객, 왜 그런 것일까? 그것은 무례하거나 산만해서가 아니라 무엇을 전달해야 할지 몰라서, 또는 중요한 정보가 누락될까 봐 불안해서일 수 있다. 이번 글에서는 고객이 과도하게 말을 쏟아내는 심리적 배경 을 살펴보고, 대화를 억지로 끊는 대신 상담의 흐름을 자연스럽게 설계하고 주도하는 세 가지 실전 기법을 알 아본다. <편집자 주>
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