65 2026. 6. June Vol. 708 예컨대 “말씀해 주신 내용 중에서 계약 체결 당시 의 합의 여부가 이 사안의 판단에 가장 중요합니다. 우선 그 부분에 집중해보겠습니다”와 같이, 전체 이 야기 중 법률적 판단에 직접 연결되는 부분에 집중 하여 제시하거나, 특정 사안의 타임라인을 기준으로 정리하는 것이 효과적입니다. 중요한 것은 이 문장을 고객의 말을 ‘끊는’ 느낌이 아니라, ‘정리해 주는’ 방향으로 전달하는 것입니다. 이를 통해 고객은 ‘통제 받는다’가 아니라, ‘전문가 가 길을 잡아주고 있다’는 안정감을 느끼게 됩니다. 마지막으로 잊지 말아야 할 한 가지는, ‘상담의 주 도권을 가진다는 것은 기술이 아닌 관점의 전환’이 라는 사실입니다. 고객을 만났을 때, 우리는 종종 “어떻게 말을 줄일 까”를 먼저 고민합니다. 하지만 고객의 말은 줄여야 할 것이 아니라, 잘 해석하고 이끌어야 하는 대상이 라는 점을 생각해야 합니다. 고객의 말을 잘 해석한다는 것은 단순히 고객에게 공감하고 말을 많이 들어주는 것에서 끝나는 것이 아닙니다. 좋은 상담의 완성은 어떤 말을 듣고, 어디 에서 멈추며, 어떻게 정리하느냐에서 결정됩니다. 이를 통해 스스로 “나는 이 대화의 속도를 따라가 는 사람이 아니라, 방향을 만드는 사람이다.”라는 기 준을 세운다면 고객의 말이 아무리 길어도 흔들림 없이 나의 역할을 수행하고 상담을 원하는 방향으로 이끌 수 있게 됩니다. 그러기 위해 우리는 더 심플해져야 합니다. 복잡 한 이야기를 그대로 따라가는 것이 아니라, 그 안에 서 구조를 발견하고, 기준을 세우고, 방향을 제시하 는 역할에 집중해야 합니다. 결국 주도권은 말을 많이 하는 사람에게 있는 것 이 아니라, 대화를 구조화하고 이끌어내는 사람에게 있다는 것을 잊지 말고, 고객과의 소통에서 키를 쥐 고 이야기를 이끌어 내는 항해사로서의 역할을 잘 수행하는 법무사님이 되시기를 바랍니다. 고객 상담의 기술Ⅱ 현장활용 실무지식 상담의 주도권이란? 대화의 방향을 정하고 이끌어가는 것 고객의 말을 잘 해석한다는 것은 단순히 고객에 게 공감하고 말을 많이 들어주는 것에서 끝나는 것이 아닙니다. 좋은 상담의 완성은 어떤 말을 듣고, 어디에서 멈추며, 어떻게 정리하 느냐에서 결정됩니다. 속도가 아니라 방향을 만들어간 다는 기준을 세운다면 고객의 말 이 아무리 길어도 흔들림 없이 나의 역할을 수행하고 상담을 원 하는 방향으로 이끌 수 있게 됩 니다.
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