64 임다흰 HSG휴먼솔루션그룹 Solution Lab 팀장(dhlim@hsg.or.kr) “틀렸다”는 말은 금물, 상황과 “다른” 정보일 뿐! 상황별 대응법 ⑨ - 잘못된 정보를 바탕으로 주장하는 고객과의 상담법 검색과 AI를 통해 정보를 접한 고객은 이미 나름의 결론을 가지고 상담에 들어오는 경우가 많다. 고객이 제시하 는 정보가 틀리지는 않지만 현재 상황에는 맞지 않을 때, 상담은 설명보다 설득이 먼저 요구되기도 한다. 이번 글에서는 부적합한 정보를 확신하는 고객을 이해하고, 논쟁이 아닌 맥락 설명으로 상담의 주도권과 신뢰를 함께 지키는 방법을 살펴본다. <편집자 주> 고객 상담의 기술 Ⅱ
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