65 2026. 3. March Vol. 705 최근에는 SNS에서 AI로 만든 ‘가짜 의사’가 그럴 듯한 거짓 정보를 퍼뜨리거나, AI가 만들어낸 허위 판례를 그대로 서면에 인용했다가 적발된 사례도 있 었습니다. 전문가 입장에서는 당황스럽기도 하고, 동시에 분명히 경계해야 할 변화이기도 합니다. 명백히 사실관계가 어긋나거나 허위인 정보는 상 대적으로 대응하기 수월합니다. “그 방식은 재작년까 지는 가능했지만 현재는 법이 개정되었습니다.”, “등 기 절차에서는 A가 아니라 B가 필요합니다.”와 같이 사실관계를 바로잡아 드리면 됩니다. 하지만 더 난감한 경우는, 겉보기에는 맞는 말처럼 보이지만 실제 고객의 상황에는 적용되지 않는, 이른 바 ‘부적합한 정보’를 고객이 강하게 주장할 때입니 다. 이런 상황이 늘어나는 이유는 크게 두 가지로 볼 수 있습니다. 1. 정보의 단편화 첫 번째는 정보의 단편화입니다. 오늘날 정보는 대 부분 ‘짧고 빠르게 소비되는 방식’으로 전달됩니다. 유튜브 쇼츠, 블로그 요약 글, SNS 카드뉴스처럼 핵심만 간단히 정리된 조각 정보들이 선호되고 있죠. 편리하다는 장점은 있지만, 그만큼 중요한 전제나 조 건, 맥락이 생략될 가능성도 커집니다. 말 그대로 ‘반 쪽짜리 사실’이 되는 것입니다. 2. 정보의 일반화 두 번째는 정보의 일반화입니다. 온라인 커뮤니티 에서 누군가의 성공사례 하나만 보아도 “저 사람은 서류 두 장으로 끝났다더라.”, “누구는 직접 처리했 다던데요.”와 같이 받아들이기 쉽습니다. 하나의 특 수한 사례가 보편적인 정답처럼 느껴지는 것이죠. 하지만 그 이면에는 가족 구성, 채무 여부, 법 개정 시점, 지분 구조 등 결과를 완전히 달라지게 만드는 수많은 변수가 존재합니다. 문제는 이런 차이들이 게 전문가의 영역이었던 법률 정보 역시 이제는 정보 의 홍수 속에 놓여 있습니다. 고객들도 검색과 SNS, 그리고 AI를 통해 필요한 법률 정보를 손쉽게 찾아볼 수 있는 시대이지요. 고객이 사전에 정보를 탐색하고 상담에 임하는 것 자체는 결코 나쁜 일이 아닙니다. 오히려 자신의 상 황에 관심을 갖고 준비했다는 점에서 긍정적으로 볼 수 있죠. 문제는 그 정보가 부정확하거나, 중요한 맥락이 누 락되어 있거나, 혹은 고객의 상황과 전혀 부합하지 않을 때 발생합니다. “영상에서 보니까 이 증상은 ○○병이라던데 요?” “GPT에 물어보니 제 증상에는 ○○치료가 필요하다고 하더라고요.” 요즘 병원 진료실에서는 진료가 시작되기도 전에 이렇게 이미 결론을 들고 오는 환자분들을 어렵지 않게 볼 수 있습니다. 의사는 아직 청진기를 들어보지도, 증상에 대 한 문진을 시작하지도 않았지만 환자분은 이미 어떤 병인지, 어떤 치료가 필요한지에 대해 확신 에 가까운 표정을 짓고 있습니다. 혹시 이런 장면이 익숙하신가요? 이런 모습이 낯설지 않은 이유는 고객과의 상담에서도 비슷 한 상황을 자주 마주하기 때문입니다. “상속등기는 꼭 안 해도 된다던데요?” “제미나이가 제 경우에는 직접 처리해도 된다 고 하더라고요.” “부동산 카페에서는 이렇게 해결했다는데, 저 는 왜 안 되나요?” 잘못된 정보를 강력 주장하는 고객, 왜 그럴까? 이미 결론을 갖고 찾아온 고객 고객 상담의 기술Ⅱ 현장활용 실무지식
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