66 시글이나 영상 속에서는 충분히 드러나지 않는다는 점입니다. 결국 고객 입장에서는 “왜 나는 안 되지?”라는 의 문이 생기고, 전문가 입장에서는 그 차이를 하나하나 설명해야 하는 상황이 반복됩니다. 그렇다면 이런 ‘부적합한 정보’를 들고 고객이 확신 에 차서 주장할 때, 전문가로서 어떤 태도를 취해야 할까요? 1. 논쟁은 금물, 정보 찾기까지의 노력 존중하기 첫 번째 원칙은 논쟁하지 않는 것, 그리고 고객이 가져온 정보의 가치를 먼저 인정하는 것입니다. 고객 이 가져온 정보가 고객의 상황에 맞지 않는 정보라 하더라도, 처음부터 “그건 틀렸습니다”라고 단정하 는 순간, 대화의 흐름은 쉽게 막힐 수 있습니다. 사람은 자신이 직접 찾은 정보에 일종의 ‘심리적 애 착’을 가지기 마련입니다. 특히 시간과 노력을 들여 얻고, 나름의 판단을 거쳐 선택한 정보일수록 그것이 부정당하는 경험은 곧 ‘자신의 판단’이 부정당한 것처 럼 느껴질 수 있습니다. 심리학에서는 이를 ‘노력 정 당화 효과(Effort Justification)’라고 부릅니다. 사람은 시간과 노력을 많이 들여 얻은 대상일수록 그 가치가 있어야 한다고 스스로를 설득하는 경향이 있습니다. 고객이 여러 자료를 찾아보고 상담을 하러 온 경우, 그 정보는 단순한 참고 자료가 아니라 불안 을 줄이기 위해 투자한 시간과 노력의 결과물이 됩니 다. 이때 그 노력을 단번에 반박해 버리면, 상담은 설 명이 아니라 감정적인 방어나 논쟁으로 흐르기 쉽습 니다. 따라서 고객이 가져온 정보의 가치를 먼저 인 정해 드리는 것이 좋습니다. “많은 분이 그 정보를 참고하시기도 합니다.” “그 방식이 가능한 조건도 분명 있습니다.” “여러 정보를 찾아보고 오셨네요.” 이와 같은 짧은 인정만으로도 고객의 방어심리는 크게 낮아질 수 있습니다. 중요한 것은 고객의 정보 가 모두 ‘맞다’고 동의하는 것이 아니라, 그 정보를 찾기까지의 고객의 노력과 관심을 존중하는 태도입 니다. 2. 상황과 “다른” 정보, 이해시키기 두 번째 원칙은 ‘틀림’이 아니라 ‘다름’으로 설명하 는 것입니다. 즉, 고객이 가져온 정보와 실제 고객의 상황 사이에 존재하는 ‘맥락의 간극’을 메워주는 것 입니다. 법무사는 많은 전문지식과 오랜 실무 경험을 통해 ‘이 정보는 어떤 조건에서는 맞고, 어떤 조건에 서는 맞지 않는다’를 판단할 수 있는 기준을 갖고 있 습니다. 반면, 고객은 평생 몇 번 경험할까 말까 한 법률 절 차를 마주하는 경우가 대부분입니다. 비교할 기준이 없다 보니, 단 하나의 정보도 ‘절대적인 사실’처럼 느 껴질 수밖에 없습니다. 이럴 때는 고객이 보지 못한 전제와 조건을 차근차 근 설명해 드려, 그 정보가 고객의 상황에는 왜 동일 하게 적용되기 어려운지를 이해하도록 돕는 것이 중 요합니다. 예를 들어, “영상에서 설명한 방식은 상속인이 한 분일 때에는 맞는 내용입니다. 하지만 현재 고객님 상황은 상속인이 여러 명이고, 지분 비율도 달라 절 차가 조금 다르게 진행됩니다.”처럼 조건의 차이를 비교해 설명할 수 있습니다. 또는 “법률 절차는 단계마다 필요한 요건이 다릅 니다. 고객님의 사례는 지금 ○○단계에 해당하기 때 문에 이 부분을 먼저 충족해야 합니다.”처럼 절차의 흐름 속에서 현재 위치를 구조적으로 보여주는 방식 도 효과적입니다. 경우에 따라서는 “말씀 주신 방식도 가능은 합니 확신에 찬 주장을 하는 고객과 상담할 때, 두 가지 원칙
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