63 2026. 4. April Vol. 706 1. 업무의 가치를 잘 모르는 경우 - 구체적인 처리 절차 등 ‘가치’ 알려주기 고객은 법무사 업무의 ‘가치’를 잘 모릅니다. 대부 분의 고객은 법무사의 업무를 ‘서류 제출’이라는 마 지막 행위 중심으로 이해하죠. 그래서 “이거 그냥 서 류만 내면 되는 거 아닌가요?”라는 질문이 자연스럽 게 나오는 건데요. 하지만 실제 업무는 어떤가요? 말도 안 되게 복잡 합니다. 사실관계를 확인해야 하고, 권리관계를 점검 해야 하고, 위험요소를 검토해야 하고, 절차를 설계 해야 합니다. 나중에 혹시 발생할 수 있는 분쟁의 위 험까지 고려해야 하는 것도 법무사의 역할이죠. 그런 데 문제는 이러한 복잡한 과정이 고객에게는 보이지 않는다는 점입니다. 이건 다른 일에서도 똑같습니다. 주부의 일은 과정 이 복잡하죠. 빨래 하나만 봐도 그렇습니다. 가사를 해보지 않은 사람은 ‘세탁기가 다 해주는 거 아냐?’ 라고 하지만, 어디 그런가요? 먼저 세탁물을 옷감별 로 분류해야 합니다. 뜨거운 물로 빨 수 있는 게 있고 차가운 물로만 빨아야 하는 게 따로 있으니까요. 그리고 염료가 흘러나와 하얀색 옷을 물들일 위험 도 있으니까 색상별로도 구분해서 세탁기에 돌려야 겠죠. 또, 그 전에 오염이 심한 옷은 별도의 세제를 바르거나 혹은 애벌빨래를 하는 경우도 있습니다. 세탁이 다 되고 나면 또 어떤가요? 건조기에 돌릴 수 있는 옷과 자연 건조를 해야 하는 옷을 또 분류해 야 합니다. ‘아니, 그냥 다 한꺼번에 처리해도 될 것 같은데?’라고 누군가 반문할 수도 있습니다. 물론 그 럴 수 있죠. 그럼 옷감이 상하게 되거나 다른 색으로 물들거나 옷이 줄어들거나 하는 위험을 감수하는 겁니다. 즉, 복잡한 과정을 꼼꼼하게 거쳐서 옷감을 보호하고 옷 의 변형을 방지하는 ‘가치’를 잘 모르고 하는 얘기인 겁니다. 법무사의 업무도 마찬가지입니다. 복잡한 과정을 그럼, 우리의 출발점은 고객이 비용을 깎아달라고 하는 이유를 자세히 들여다보는 걸 텐데요. 어떤 이 유인지 그에 따라 어떻게 대응하면 되는지 함께 알아 보시죠. “이거 그냥 서류만 내는 거니까 그렇게 안 비 싸죠? 인터넷 검색해 보니까 비싸지 않던데… 싸 게 좀 해주세요. 네?” 상담을 시작하자마자 고객이 먼저 비용 이야 기를 꺼내며 ‘흥정’을 하려고 달려듭니다. 법무사 사무실이 한순간에 재래시장으로 바뀌는 느낌이 들 텐데요. 고객도 쉽사리 꺼낸 말은 아니겠지만 마음이 상하는 건 어쩔 수 없습니다. ‘이게 그렇게 쉬워 보이나? 일만 해도 힘들어 죽겠는데 왜 내 속을 이리 긁어 놓을까’라는 생각 이 들 수 있으니까요. 어찌 됐건 여러분은 답을 해야 할 텐데요. 어 떤 말로 나름의 방어를 하시나요? 고객에게 ‘마 상’을 입었다는 티는 내지 말아야 하니까 최대한 감정을 억누르실 겁니다. 그러고는 다소 무미건 조한 어투로 “절대 비싼 거 아닙니다”라고 흥정 시도를 단칼에 가로막으실 겁니다. 그리고 상담 을 이어 나가려 하실 텐데요. 물론 이런 대응이 잘못된 건 아닙니다. 하지만 최고의 대응이라고는 할 수 없습니다. 고객 관점 에서 왜 그런 말을 하는 건지 그 이면을 읽어보 려는 노력이 빠져 있으니까요. 대화의 주도권을 잡으려면 맨 먼저 해야 할 일은 바로 상대의 입 장에서 보는 겁니다. 가장 효과적인 대응 전략은 거기에 숨어 있으니까요. 고객이 비용을 흥정하는 심리적인 이유, 그리고 대응법 “싸게 좀 해주세요. 네?” 고객 상담의 기술Ⅱ 현장활용 실무지식
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