64 꼼꼼하게 밟아야 얻게 되는 ‘가치’를 알려주어야 고 객은 비용의 정당성을 이해할 수 있습니다. 그러니 이렇게 말해볼 수 있죠. 우선 “고객님, 비용이 부담스 럽게 느껴지시는군요.”라고 고객의 마음을 부정하지 않고 긍정해주는 말을 먼저 하는 게 중요합니다. 그 래야 고객의 방어 기제를 자극하지 않으니까요. 그러고 나서 “단순히 서류를 접수하는 행위만 보 면 직접 하는 방안도 생각해 볼 수 있고, 더 저렴한 곳을 찾을 수도 있습니다. 하지만 저희는 등기 이후 발생할 수 있는 세무 리스크나 사후 분쟁 위험까지 함께 검토합니다. 수수료를 조금 아끼려다가 나중에 훨씬 큰 비용이 발생하는 사례도 종종 있기 때문에 그 부분까지 확실하게 관리하고 싶으시다면 저희에 게 맡기는 게 현명한 선택일 겁니다.” 다시 말해 대화의 초점을 ‘비용’이 아니라 ‘가치’로 전환해야 한다는 거죠. 상담 과정에서 업무 처리 절 차를 단계별로 설명하거나 체크리스트 형태로 가시 화해서 보여주는 것도 도움이 됩니다. 그럼 고객은 ‘이 많은 일을 대신 처리해 주는구나’라고 법무사의 가치를 실감하게 되니까요. 꼭 기억하세요. 대부분의 고객은 법무사 업무의 가 치에 대해 무지하므로, 그 가치를 알려주는 것이 흥정 게임에 휘말려 들지 않는 현명한 처사라는 사실을요. 2. 마음속 ‘불안’이 문제인 경우 - 공감과 설명으로 불안을 잠재울 것 비용 문제 때문에 고객이 흥정하는 것처럼 보이지 만 실제로는 ‘불안’ 때문인 경우도 있습니다. 고객이 “왜 이렇게 비싸요?”라고 묻는 질문은 단순히 깎아 달라는 의미라기보다 ‘이 일을 이 법무사에게 맡기면 잘 해결될까?’라는 마음속 불안감을 드러낸 말이라 는 거죠. 사실 법률문제는 대부분의 고객에게 낯설고 불편 한 영역입니다. 고객 본인은 제대로 알지 못하는 용 어가 가득이어서 가뜩이나 힘든데 사건이 제대로 처 리될지, 혹시 문제가 더 커지지는 않을지, 내가 잘못 된 선택을 하는 것은 아닌지 여러 가지 걱정이 앞서 게 되죠. 그래서 고객은 ‘돈은 돈대로 들었는데 문제는 그대 로이거나 더 커지면 어쩌지’라는 막연한 불안과 ‘너 무 싸면 제대로 처리되지 않는 것 아닐까’ 하는 의구 심 사이에서 갈피를 못 잡고 갈등하기도 합니다. 이 런 경우는 비용 문제를 들고 나왔을 때 비용을 깎아 주게 되면 오히려 고객의 불안은 더 커질 수도 있겠 죠? 따라서 사건이 어떤 방식으로 진행될 것인지, 어떤 위험을 미리 관리할 수 있는지를 설명하고 불안을 잠 재워 주는 것이 더 도움이 됩니다. 우선 “지금 고객님 의 말씀을 들어보니 마음이 많이 불안하실 수 있겠네 요. 제가 잘 도와드리겠습니다”라고 고객의 불안한 감정을 공감해주는 것이 좋습니다. 그러고는 이렇게 설명할 수 있겠죠. “이 사건은 절차대로 진행하는 게 중요한 게 아니 라 진행 과정에서 발생할 수 있는 ○○ 문제를 미리 관리하는 것이 안정성 측면에서 훨씬 중요합니다. 지 금 말씀해 주신 상황을 보면 몇 가지 확인해야 할 부 분이 있어요. 고객님과 제가 그 부분을 먼저 정리해 두면 이후 절차는 훨씬 안정적으로 진행될 수 있습니 다.”라고 말이죠. 고객과 한 팀이 되어 불안을 해소하 겠다는 식인 거죠. 3. 비용의 판단 기준이 다른 경우 - 스스로 사건의 난이도를 파악할 수 있도록 질문하기 고객이 비용 문제를 거론하는 데는 비용 그 자체 보다 ‘기준의 차이’가 이유가 될 수 있습니다. 고객은 대개 비용을 절대적으로 판단하기보다 다른 어떤 기 준과 비교해 판단하는 경우가 많은데요. 인터넷에서 본 비용, 지인이 말해준 비용, 혹은 기존에 진행했던 다른 ‘간단한 사건’에 대한 인식이 그 기준이 됩니다. 문제는 고객이 떠올리는 기준이 대부분 단순한 사 건을 전제로 할 가능성이 높다는 거죠. 실제 상담을
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